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全國兩會期間，“智能網(wǎng)聯(lián)”成為汽車行業(yè)的熱門詞匯，不管是無人駕駛，還是智能制造，都離不開智能。在服務領(lǐng)域，洞見行業(yè)發(fā)展趨勢的企業(yè)已經(jīng)開始在智能服務上布局，福田汽車就是這樣的先行者。
“以前服務是為了更好的銷售，如今銷售是為了更好的服務，銷售已從商業(yè)業(yè)態(tài)的終點成為了起點，在產(chǎn)品全生命周期內(nèi)，如何把客戶留在我們的網(wǎng)絡，如何讓我們所提供的服務涵蓋客戶絕大部分的需求，從而打造新的生態(tài)，這是新時代下所要面臨的新命題?！备Ｌ锲嚰瘓F副總經(jīng)理宋術(shù)山接受記者采訪時如是表示，在他看來，在汽車工業(yè)面臨大變革的當下，服務理念也要變革，要由客戶服務向客戶經(jīng)營轉(zhuǎn)型。
3月9日，宋術(shù)山向媒體記者娓娓道來福田汽車在打造智能服務新模式上的探索和實踐，記者感到，在圍繞滿足客戶全生命周期需求方面，福田汽車又走在了行業(yè)的前列。
著力全周期一站式智能服務
“電動化”、“網(wǎng)聯(lián)化”、“智能化”、“共享化”的“新四化”已經(jīng)成為汽車行業(yè)公認的未來趨勢，它不僅帶來了產(chǎn)品的巨大變化，而且是對消費理念和商業(yè)模式的一次革命。
對于這些變化，宋術(shù)山深有體會，汽車產(chǎn)品的變革、消費者理念的變化以及商業(yè)模式的改變，都對服務提出了新的要求。
“汽車品牌原先主要靠賣車掙錢，現(xiàn)在必須要靠服務，發(fā)達國家已經(jīng)走過同樣的路徑?！彼涡g(shù)山表示，商用車4S店整車銷售的利潤越來越薄，利潤增長點反而是來自汽車金融、車輛掛靠、保險、二手車等業(yè)務。與此同時，汽車行業(yè)高速增長的黃金時代已然過去，未來汽車行業(yè)的發(fā)展將長期處于GDP增速平均水平線之下，對車輛后市場和售后服務的挖掘更具備現(xiàn)實性和緊迫性。
因此只依靠線下單一的經(jīng)銷商網(wǎng)絡很難滿足新形勢下客戶的服務需求，必須將傳統(tǒng)的經(jīng)銷商網(wǎng)絡與車聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)“三網(wǎng)”相融合。基于此，福田汽車對服務品牌理念進行了升級，追求全周期一站式智能服務，實現(xiàn)客戶滿意度最大化。
這里頭，最大的變化莫過于智能兩字，它意味著這是為用戶“全需求”而生的智能互聯(lián)專屬服務平臺，通過客戶互聯(lián)、車輛互聯(lián)、服務互聯(lián)為客戶提供智能化服務，并為客戶提供更加契合需求的出行解決方案。
福田汽車通過智能平臺，在提高對用戶服務效率的同時，也能夠根據(jù)用戶的評價，對自身服務體系做出全效分析，以促進服務質(zhì)量不斷提升、服務體系不斷完善。
福田汽車第二屆“金牌服務工程師”服務技能大賽決賽
建立互聯(lián)互通的新型服務模式
福田汽車未來將會是這樣一種狀態(tài)：每賣出一臺產(chǎn)品，要能監(jiān)控產(chǎn)品的運行狀態(tài)，要實現(xiàn)與客戶實時的互聯(lián)、互通。
這對服務網(wǎng)絡提出了極高的要求，人、車、機彼此間的互聯(lián)、互通，不同應用場景下的無縫對接，全都是大課題。
突破口在哪里？互聯(lián)網(wǎng)、車聯(lián)網(wǎng)以及會員體系。作為業(yè)界最早提出并踐行工業(yè)4.0戰(zhàn)略的企業(yè)，福田汽車通過促進信息智能技術(shù)與實體業(yè)態(tài)的聯(lián)姻，確保企業(yè)長期引領(lǐng)行業(yè)轉(zhuǎn)型浪潮。服務方面同樣如此。福田汽車基于互聯(lián)網(wǎng)、車聯(lián)網(wǎng)以及會員體系，打造出一個覆蓋全生命周期的智能服務體系。
通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)企業(yè)與客戶的互聯(lián)，基于福田e家平臺實現(xiàn)企業(yè)與客戶的信息互通互聯(lián)。目前福田e家用戶已達到75萬，在福田e家APP端，記者看到，其功能十分強大，目前已經(jīng)涵蓋了客戶服務、會員中心、營銷、車聯(lián)網(wǎng)等功能模塊，還將繼續(xù)開發(fā)車生活功能模塊，讓客戶“用車便利、淘到好處、感到好玩”。
通過車聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)車與客戶的互聯(lián)，目前車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)已經(jīng)在福田歐曼、雷薩、歐輝、歐馬可、奧鈴、時代品牌進行安裝應用，安裝總量達到了19.7萬。
此外，福田汽車還通過打造會員體系，為客戶提供全生命周期差異化服務，從而增強客戶黏性，提升客戶忠誠度，實現(xiàn)會員營銷。據(jù)了解，目前福田汽車會員已達到180萬名。
這些舉措實施，帶來的最明顯的變化就是，福田汽車服務滿意度在逐年提升，企業(yè)的服務管控能力也逐步提升。
打造面向未來的工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)平臺
為落實“以客戶為中心”的服務理念，福田汽車將在服務領(lǐng)域進一步融入工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實現(xiàn)經(jīng)銷商網(wǎng)絡與互聯(lián)網(wǎng)、車聯(lián)網(wǎng)“三網(wǎng)”的無縫對接，增強企業(yè)與用戶之間的黏性。
福田汽車的工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)定義為“汽車+互聯(lián)網(wǎng)”，其核心理念包括兩部分，一是要借助車聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)與每一輛車全生命周期的互聯(lián)，提供全生命周期服務，二是要借助移動互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)與每一個客戶的全程互聯(lián)，提供選車、購車、用車、養(yǎng)車、換車全過程的優(yōu)質(zhì)服務，構(gòu)建汽車產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)，從而實現(xiàn)由傳統(tǒng)制造向制造服務型模式轉(zhuǎn)型升級的總體目標。
車聯(lián)網(wǎng)方面，2018年通過智能化、差異化的車聯(lián)網(wǎng)客戶服務體系，實現(xiàn)傳統(tǒng)的售后服務向主動服務、遠程在線服務、智能服務管控等方向轉(zhuǎn)型升級。如故障提醒與主動服務、遠程診斷與技術(shù)支持、保養(yǎng)提醒、精準救援、油保姆等。
互聯(lián)網(wǎng)方面，抓手就是福田e家APP。這個上線僅一年多時間的平臺，通過提升客戶交互頻次和用戶黏性，共成交車輛3.07萬臺。福田汽車計劃與營銷管理本部副本部長表示，2018年，以福田e家平臺為基礎(chǔ)，福田汽車將圍繞車輛預約/維保/救援的核心業(yè)務流程，進一步打通故障診斷、費用預估、線上付款與評價等全業(yè)務流程的在線化，實現(xiàn)信息透明化，提高服務效率，客戶服務響應由以前的8分鐘左右縮短為3分鐘以內(nèi)。預計2018年福田e家的客戶將達到150萬，會員招募量將至300萬。
通過車聯(lián)網(wǎng)平臺可以看到車輛報警、故障情況及司機的不良駕駛行為
更長遠的目標是打造工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)平臺。“下一步，我們正在打造福田工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺生態(tài)操作系統(tǒng)，該操作系統(tǒng)將會支撐福田汽車整個業(yè)務系統(tǒng)的云化，并把車聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、廠聯(lián)網(wǎng)、智能制造、智能設計、智能供應鏈深度融合，推動福田向服務型制造轉(zhuǎn)型升級，最終為客戶和行業(yè)提供解決方案及數(shù)據(jù)增值服務?！彼涡g(shù)山表示，目前工信部正出臺措施，加快完善工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺建設。未來隨著福田汽車工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)的進一步成熟，福田汽車將真正實現(xiàn)由傳統(tǒng)制造向服務型制造轉(zhuǎn)變，也將直接驅(qū)動整個行業(yè)顛覆傳統(tǒng)制造向先進制造轉(zhuǎn)型。
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