海格15周年盤點：創(chuàng)新讓服務更貼心

 

　　談起15年的服務經(jīng)歷，海格客戶服務總監(jiān)謝江宏頻頻提到創(chuàng)新，“服務上要創(chuàng)新很難，但沒有創(chuàng)新的服務猶如一潭死水，創(chuàng)新激發(fā)了活力，集聚了發(fā)展的正能量，海格服務的15年走的是一條創(chuàng)新之路”。是的，海格的貼心服務理念、呼叫中心、保姆式服務、智慧服務等已經(jīng)成為客車業(yè)服務創(chuàng)新亮點，并獲得商用車售后服務“年度服務創(chuàng)新獎”。

 

　　創(chuàng)新服務理念 凸顯客戶導向

 

　　客戶服務部劉學淵副部長在談到海格服務理念時說：“公司04年確立了‘客戶導向、用心貼心、快捷高效’的服務理念，理念凸顯的是客戶價值導向，我們著力圍繞客戶價值構建貼心服務品牌，基于這樣的服務理念海格首創(chuàng)客車業(yè)呼叫中心，首推保姆式服務”。

 

　　05年5月，為建立高效的客戶溝通平臺，提高服務響應及時率，海格創(chuàng)建了國內客車行業(yè)的第一個400呼叫中心。這一年，海格年產(chǎn)銷突破10000臺大關。此后，很多客車制造企業(yè)都相繼成立了客戶呼叫中心。

 

　　海格客車呼叫中心

 

　　“創(chuàng)建呼叫中心的目的就是，第一讓客戶能快速、方便聯(lián)系到我們，對客戶反饋問題要及時解決;第二我們要關心客戶，定期對客戶進行回訪，了解我們產(chǎn)品品質和服務現(xiàn)狀;第三對內部也是一個監(jiān)管系統(tǒng)，是對體系良性運轉的一個補充?，F(xiàn)在每天早晨8點鐘，我們雷打不動，必須給公司領導提供前一天的客戶投訴和客服情況報表。”劉學淵說。

 

　　呼叫中心建立的是一個客戶公共溝通平臺，海格還針對VIP客戶在業(yè)內率先推出保姆式服務。對保姆式服務的內涵，劉學淵介紹說，“保姆式服務是通過我們的專業(yè)化服務為高端客戶使用、維保車輛解決后顧之憂，一是為客戶量身選定定點服務站，或選派專職服務技師上門駐點服務。二是提供“大包”服務，由海格承擔所有車輛維保服務，確保車輛完好率和出勤率。三是對客戶進行駕駛操作、維護保養(yǎng)技術培訓，定期回訪客戶，跟蹤下載車輛運行數(shù)據(jù)，及時向客戶提出車輛運行和維修、維護建議。保姆式服務已經(jīng)成為海格SCANIA高檔車、新能源客車的主要服務模式，并實現(xiàn)了與客戶共贏”。

 

　　創(chuàng)新服務方式 提升客戶價值

 

　　2013年12月14日，海格收到寧波公交公司的表揚信，信中對海格服務予以高度稱贊，并送來“悉心指導、貼心服務”的錦旗，以表達對蘇州金龍多年來在新車型、新技術以及提高維修人員技能水平方面的培訓支持表示感謝。

 

　　最近幾年寧波公交購置的約500輛海格客車以天然氣客車、混合動力客車為主。三年來，海格與寧波公交每年都要根據(jù)產(chǎn)品新配置、新技術制定培訓方案，分期、分批、分層級、全員培訓清潔能源和新能源客車原理、結構、使用、維修等新技術。僅2013年，海格就為寧波公交組織10多場次，500多人次的培訓。

 

　　寧波公交送來錦旗

 

　　劉學淵告訴記者，其實每年服務部都會收到客戶的來函和錦旗，“對于新能源客車、天然氣客車等新技術的服務我們的原則是‘車到人到’，車輛交付后，海格的服務工程師和培訓工程師就會對司機、機務人員和維修工進行分級培訓，通過培訓客戶既學習了客車最新技術，提升了員工技術水平，同時能正確駕駛和保養(yǎng)車輛，是一種雙贏的服務方式。”

 

　　近幾年來，海格投入了近1000萬資金建設了1000多平方米的培訓中心。每年免費為公路客運、公交公司培訓大量機務、維修人員，以服務培訓為抓手，把新技術的培訓融入服務之中，形成與客戶互動、漸進、共贏的服務培訓方式，為客戶也為行業(yè)在天然氣客車、新能源客車等新技術培訓方面發(fā)揮了重要作用。

 

　　此外，為提升服務價值，降低客戶車輛故障概率和維修成本，從05年開始，海格每年根據(jù)季節(jié)性的變化開展“夏季送清涼”和“冬季送溫暖”活動，元旦、春運前的“車輛安全檢查保養(yǎng)服務”活動，這些季節(jié)性的客戶關懷服務月活動在海格已經(jīng)制度化、規(guī)范化、常態(tài)化，一項客戶服務活動能持續(xù)10年在客車業(yè)已經(jīng)寥寥無幾。

 

 

　　2010年，海格G-BOS拉開了客車行業(yè)車聯(lián)網(wǎng)的序幕，該系統(tǒng)融智能技術和智慧服務于一體，是客車智能化、信息化的里程碑式系統(tǒng)，獲十多項國家專利。由此也激發(fā)了客車制造企業(yè)競相研發(fā)智能管理系統(tǒng)的熱情，客車業(yè)車聯(lián)網(wǎng)逐步演進到共鳴合奏的局面。

 

　　而為外人所不知的是當初G-BOS的項目負責人是服務總監(jiān)謝江宏，他是客車服務系統(tǒng)的一位老將，從事客車服務近20年，對客車服務有深刻的理解，他一直思考著如何改變被動式服務，客車企業(yè)如何利用技術優(yōu)勢幫助客運企業(yè)構建一套運營管理系統(tǒng)，為客車整個生命周期創(chuàng)造新的服務模式。

 

　　G-BOS就是基于客車全生命周期管理發(fā)起，為打開客車主動服務之門而起航的。2013年，攜帶更多新功能的G-BOS智慧運營系統(tǒng)Ⅱ代強勢推出，再次引領了客車行業(yè)車聯(lián)網(wǎng)技術的升級，助推中國道路運輸業(yè)走向更深層次的車聯(lián)網(wǎng)時代。

 

　　迎合著客車電子化、信息化的發(fā)展大勢，G-BOS的大數(shù)據(jù)、云計算等創(chuàng)新技術為車廠和客戶提供了無縫對接，讓企業(yè)運營者擁有了更實用、更宜用、更好用的科學管理工具，G-BOS為客戶提供的不僅僅是一種高度智能化的產(chǎn)品，更是一種客車的服務新模式。

 

　　創(chuàng)新客戶體驗 打造品牌競爭力

 

　　2013年12月初，海格客戶服務部收到了來自徐州公交公司的表揚信，信中對海格客車的新能源服務予以高度稱贊，并列舉了海格駐徐州服務工程師程加勝和他帶領的現(xiàn)場服務團隊，為保障徐州209臺新能源客車運營無憂所做的感人事跡。

 

　　徐州公交公司2013年3月份通過招標采購一批新能源公交客車，海格中標奪得全部209臺新能源客車訂單，該批車是徐州市推廣使用最大的一批新能源車，被列為當?shù)卣囊豁椕裆こ蹋渲匾圆谎远?。同時，新能源是一項新技術，駕駛操作事項、維修知識和方法有待培訓普及，其服務難度可想而知。

 

　　海格氣電混合動力公交在徐州火車站

 

　　“由于車輛要提前上線運行，209臺車上線前的調試檢查必須在3天內完成，這3天里，海格新能源服務團隊休息不到16小時，我們看到的是眼帶血絲、明顯疲憊不堪卻奮斗在現(xiàn)場的海格服務團隊，團隊負責人的電話一天4個充滿的電池全部打成了自動關機!”回憶起新能源車正式投入運營前的那三天，徐州公交機務人員爭相對海格服務團隊敢打硬仗的精神大加贊賞。

 

　　“徐州公交客戶稱贊的是我們的服務團隊作風優(yōu)良、團結協(xié)作、愛崗敬業(yè)的精神，深層次體現(xiàn)的是客戶對海格企業(yè)文化、服務理念、職業(yè)化員工素養(yǎng)最直接的體驗和感受”。謝江宏總監(jiān)感概地說。

 

　　針對客車服務特點，海格從2012年開始，推出“區(qū)域化、沉下去、動起來”的體驗式服務。通過區(qū)域服務資源整合，業(yè)務管理權限下沉，對駐外人員定期走訪客戶和服務項目管理等舉措提升海格貼心服務的客戶體驗。

 

　　“問渠哪得清如許,為有源頭活水來”，客戶的需要和期望在不斷變化，唯有不斷地創(chuàng)新才能提升客戶利益和價值，只有不斷創(chuàng)新才能打造海格服務的新生命力，祝福海格在創(chuàng)新路上走的更穩(wěn)健、更長遠!
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