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對(duì)于北汽威旺官方微信平臺(tái)，張朝翔認(rèn)為：“如果是單純的營(yíng)銷平臺(tái)，我覺(jué)得開(kāi)通微信沒(méi)有必要，但如果是利用新平臺(tái)來(lái)更好的解決車主需求，為車主提供更及時(shí)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，那么我覺(jué)得北汽威旺微信平臺(tái)的搭建就很有必要。北汽威旺開(kāi)通微信的主要目的和承載的功能也在于此。”
張朝翔舉例說(shuō)，消費(fèi)者比較關(guān)心離自己最近的汽車經(jīng)銷商、維修站在哪兒?想預(yù)約試駕找誰(shuí)?發(fā)生交通事故了，誰(shuí)來(lái)幫忙?通過(guò)北汽威旺官方微信上的這些服務(wù)功能，可以很好的解決這些問(wèn)題。同時(shí)，車主還能定期收到關(guān)于維修保養(yǎng)常識(shí)、用車竅門(mén)之類的小知識(shí)，不僅用車更方便，服務(wù)體驗(yàn)也更加便捷高效。
第四招：克己制勝 嚴(yán)格管理
在硬件上，北汽威旺持續(xù)完善和提升經(jīng)銷商的服務(wù)能力與服務(wù)水平，致力于向車主提供滿意的服務(wù)。北汽威旺目前擁有252家一級(jí)服務(wù)商，對(duì)應(yīng)銷售網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)覆蓋率達(dá)90.5%;879家二級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)應(yīng)銷售網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)覆蓋率達(dá)73.6%。同時(shí)，北汽威旺的零配件供應(yīng)和維修服務(wù)體系也已完整，形成規(guī)范化管理和規(guī)模化效應(yīng)，使消費(fèi)者隨時(shí)隨地都能享受到北汽威旺的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
談及經(jīng)銷商服務(wù)管理時(shí)，張朝翔說(shuō)道，“我們打造轎車化的產(chǎn)品，同時(shí)也在打造轎車化的服務(wù)。我們對(duì)經(jīng)銷商服務(wù)政策的執(zhí)行進(jìn)行嚴(yán)格的要求，加強(qiáng)培訓(xùn)，讓4S店成為展現(xiàn)北汽威旺良好服務(wù)的重要窗口和服務(wù)體驗(yàn)場(chǎng)所。”
為提升經(jīng)銷商服務(wù)水平，北汽威旺不斷加強(qiáng)經(jīng)銷商內(nèi)訓(xùn)工作，根據(jù)銷售節(jié)奏，廠家培訓(xùn)科每月會(huì)組織適當(dāng)頻次的集中培訓(xùn)、到店輔導(dǎo)，幫扶新入網(wǎng)經(jīng)銷商，打造區(qū)域標(biāo)桿經(jīng)銷商;針對(duì)市占率較高的明星區(qū)域，著力提升其“自我造血能力”，每月組織轉(zhuǎn)訓(xùn)、內(nèi)訓(xùn)并進(jìn)行管控;以達(dá)到更有針對(duì)性地練兵、提高終端銷售服務(wù)能力的目的。
自2012年舉辦首屆服務(wù)技能大賽以來(lái)，北汽威旺通過(guò)競(jìng)賽形式提高服務(wù)人員技能，關(guān)鍵崗位服務(wù)人員必須經(jīng)認(rèn)證合格方可上崗。通過(guò)培訓(xùn)，使經(jīng)銷商的服務(wù)能力得到提升，這無(wú)形中也提升了維修品質(zhì)，減少了客戶的等待時(shí)間。北汽威旺還通過(guò)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制來(lái)更好的提升經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量，給用戶更好的服務(wù)保障。
客戶服務(wù)上，北汽威旺提供24小時(shí)救援服務(wù)和全年無(wú)休的400客戶熱線。400服務(wù)電話全年無(wú)休24小時(shí)接聽(tīng)，微博、微信、官網(wǎng)等8大渠道隨時(shí)反映并處理消費(fèi)者咨詢和投訴。
同時(shí)北汽威旺對(duì)于投訴0容忍，無(wú)論通過(guò)哪種渠道投訴，保證24小時(shí)回復(fù)機(jī)制一步到位反應(yīng)到用戶，經(jīng)銷商解決后快速反饋給廠商，廠商再對(duì)用戶進(jìn)行回訪確認(rèn)，形成閉環(huán)管理。目前，400客戶熱線月平均受理客戶來(lái)電5550次，投訴率為千分之三，受理月救援滿意度達(dá)到100%。
通過(guò)堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)品牌，以誠(chéng)信贏得消費(fèi)者信賴，以創(chuàng)新為先導(dǎo)，打造差異化服務(wù)，利用新興媒體，建立線上服務(wù)新平臺(tái)，同時(shí)嚴(yán)格管理經(jīng)銷商服務(wù)體系，這都將有力促進(jìn)北汽威旺這支“新軍”競(jìng)爭(zhēng)力的提升。
2014年4月，北汽威旺迎來(lái)了第二十萬(wàn)名用戶的誕生。20萬(wàn)用戶的選擇，無(wú)疑是對(duì)于一個(gè)新晉品牌最好的認(rèn)可，用戶的選擇與對(duì)北汽威旺服務(wù)的信賴密不可分。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的微車市場(chǎng)中，相信對(duì)服務(wù)的重視和提升也將最終成為更多廠家的共識(shí)。
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