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2014年10月1日，繼針對家用汽車推出的《家用汽車產品維修、更換、退貨責任規(guī)定》（以下簡稱“汽車三包”法規(guī)）實施一年之后，我國針對微車的“三包”新規(guī)也正式執(zhí)行。國慶歸來，在眾微車品牌忙于對“三包”施策之時，早于一年半前即發(fā)表承諾了“三包”服務的北汽威旺，已將微車大服務落實到為消費者奉上了最具誠意的售后服務上。
傳統(tǒng)觀念認為，受微車價格底、銷售群體特色所限，其服務水平一直在汽車服務平均水平之下。實則不然，隨著車企銷售態(tài)度的轉變以及市場競爭的加劇，微車企業(yè)已悄然將服務做的風聲水起。與其它微車車企相較，北汽威旺尤其執(zhí)著于產品和服務齊頭并進。針對品牌服務，北汽威旺挖掘用戶深度需求，全方位的提升用戶服務體驗價值。可以說，快速發(fā)展的北汽威旺，正是因為創(chuàng)造了“小車大服務”引領微車服務的發(fā)展，才能在短短三年時間里，快速贏得近30萬用戶的信賴與認可。
首家“三包”：服務誠意構筑用戶信心
記得在2013年5月北汽威旺承諾“三包”服務的發(fā)布儀式上，北汽威旺向消費者鄭重承諾，率先實施“三包”絕不是一個簡單的營銷“噱頭”，而是真正將其作為與產品品質相關聯(lián)的重要承諾。在“三包”實施后，北汽威旺要求經(jīng)銷商將“三包”作為一項服務標準并嚴格落實，切實讓消費者感受到品牌的服務誠意。數(shù)據(jù)統(tǒng)計，北汽威旺發(fā)布“三包”信息后的一個月內，因“三包”服務這一承諾促成消費者購車332臺，占當月銷量的5.9%。
事實上，微車“三包”服務第一家的北汽威旺已在一年半的時間里，讓車主對北汽威旺服務建立起進一步的信賴關系。很多威旺車主在遇到困難時，首先想到的是找北汽威旺的救援服務。曾經(jīng)一位北汽威旺的客戶王先生因水溫高導致其車輛拋錨在山區(qū)的小路上，北汽威旺經(jīng)銷商服務經(jīng)理在接到客戶救援信息后，帶領技術工人冒著大雨、不顧天黑路滑，駕車疾行55公里的崎嶇山路，及時趕到車輛故障地，快速將客戶車輛故障排除。對此，王先生非常感動，提起北汽威旺服務就連口稱贊。
創(chuàng)意制勝：圍繞用戶需求打造立體式服務
微車“三包”的發(fā)布，顯然將保護微車用戶的權益落實在了法規(guī)層面上，作為踐行最早的北汽威旺，卻不僅僅是落實了“三包”服務這么簡單。縱觀北汽威旺發(fā)展至今的服務，個性化、具有針對性且涵蓋夠廣，顯然同樣走在了微車品牌之首。
夯實基礎服務：打造服務基礎，快速提升售后服務能力，是服務工作的重中之重，為此，北汽威旺售后服務從網(wǎng)絡建設、配件供應、技術支持保障等關鍵環(huán)節(jié)入手，夯實服務基礎，全國提升售后服務能力。
“三個一”打造個性服務：北汽威旺致力于為消費者打造更便捷、周到、貼心的服務體驗，并首次推出“三個一”服務承諾，即1分鐘接待、1小時救援、1天車輛修復。2014年，通過對服務商的數(shù)據(jù)監(jiān)測，北汽威旺“三個一”達標率達到96%以上，通過建立“接待快、修復快、救援快”的服務特色，打造微車行業(yè)快修服務，對提高客戶滿意度有極大的推動。
四季無縫隙關愛服務：針對老客戶，持續(xù)推行“服務‘家+樂’關愛伴您行”四季無縫隙關愛活動?；顒用磕攴炙膫€季度進行，分別是春耕服務季、感恩服務季、秋爽服務季、冬暖服務季，在活動期間為客戶免費進行安全系統(tǒng)等方面的安檢等。14年截止到現(xiàn)在，僅四季無縫隙關愛活動覆蓋客戶約 十萬余人，1800余名流失客戶返廠，對提升客戶滿意度，改善服務商運營狀況，有極高的作用。
全天候即時通訊服務：此外，北汽威旺在2014年3月推出的“圍城服務”項目，更是極大地推動了客戶滿意度的提高?！胺諊恰笔且粋€通過建立威旺品牌客戶群，旨在實現(xiàn)廠、商、客戶的實時交流，以快速服務及主動維護客戶，達到減少流失，促進轉介紹的全新服務營銷方式。據(jù)統(tǒng)計，截止8月底，累計建立車主服務QQ群850個，快速處理用戶抱怨，店均客戶投訴率平均下降近30%。
深度發(fā)掘：用戶體驗服務獨樹一幟
現(xiàn)在微車行業(yè)發(fā)展已今非昔比，不但車的質量高、服務好，其附加值也越來越高、越來越人性化，也越來越以體現(xiàn)企業(yè)文化，其服務水準整體向轎車服務水平看齊。作為微車領域自主品牌的新生力量，北汽威旺更是通過打造差異化的服務特色，創(chuàng)新服務模式，不斷完善服務體系提升服務水平，使北汽威旺“引領幸福未來”的理念獨樹一幟且更加深入人心。
“將用戶的利益放在首位，過硬的產品品質和貼心的優(yōu)質服務是北汽威旺贏得用戶的關鍵因素，今后，我們仍將不遺余力的繼續(xù)發(fā)展下去?！?北京汽車銷售有限公司副總經(jīng)理張朝翔如是說。
自提前一年半實施的“三包”至及時有效的特色服務，再至體現(xiàn)企業(yè)文化的體驗式服務，是北汽威旺行業(yè)佼佼者地位的體現(xiàn)，也是微車行業(yè)品牌“大服務”的有力展現(xiàn)。而本次微車行業(yè)“三包”服務的全面開展，也預示著微車服務水準向上拔起，是整個行業(yè)的進步與提升。
