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如今，被譽(yù)為“軟實(shí)力”的服務(wù)已然不再局限于特定的行業(yè)，尤其是市場普遍適應(yīng)新常態(tài)的背景之下，企業(yè)之間的新品研發(fā)、產(chǎn)品把控方面已懸殊不大，很多制造業(yè)也把服務(wù)提到了和產(chǎn)品質(zhì)量同等重要的地位。制造企業(yè)圍繞產(chǎn)品全生命周期的各環(huán)節(jié)融入帶來了市場價(jià)值增值服務(wù)，朝著“產(chǎn)品與服務(wù)”組合智能化型轉(zhuǎn)變。
在這樣的大背景下，一汽錫柴在服務(wù)品牌建設(shè)方面進(jìn)行了有益的探索和實(shí)踐，全面升級其精“芯”服務(wù)品牌。據(jù)介紹，該服務(wù)于2011年啟動(dòng)，其覆蓋范圍主要是一汽錫柴旗下奧威、恒威、康威三大品牌，卡車、客車、非道路機(jī)械三大市場展開售后服務(wù)。此次升級通過提升服務(wù)站服務(wù)人員精修服務(wù)技能，明確崗位責(zé)任等工作，編織了一張輻射全國，立體式且全方位的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
除此之外，一汽錫柴針對分類用戶開展的個(gè)性化服務(wù)活動(dòng)，包括“26日錫柴服務(wù)日”、“農(nóng)忙護(hù)駕”、“公交體檢”等一批專屬服務(wù)。
據(jù)了解，一汽錫柴一套完整的服務(wù)流程包含五大步驟：一問好、二了解、三服務(wù)、四指導(dǎo)、五回訪。即以熱情的態(tài)度對待用戶，讓用戶不滿情緒淡化；以從細(xì)節(jié)著手了解用戶需求，為迅速找出故障源頭提供線索；以專業(yè)踏實(shí)的工作提供用戶所需服務(wù)，縮短維修時(shí)間、保證維修質(zhì)量；以負(fù)責(zé)的精神指導(dǎo)用戶，讓用戶正確保養(yǎng)、維護(hù)發(fā)動(dòng)機(jī)；以家人般的貼心待用戶，堅(jiān)定用戶對錫柴品牌的信心。
在此次升級過程中，在技術(shù)、設(shè)備、人才等基礎(chǔ)競爭夯實(shí)的基礎(chǔ)上，一汽錫柴不斷提升自身價(jià)值，持續(xù)為整車廠、消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值的能力體系，推動(dòng)了工業(yè)企業(yè)的服務(wù)朝著完善服務(wù)升級。一汽錫柴方面表示，服務(wù)品牌的更大價(jià)值空間的擴(kuò)展，對用戶的吸引力與感召力的培養(yǎng)更多源自面向用戶是企業(yè)競爭力提升助漲點(diǎn)，需要更多的消費(fèi)者認(rèn)可，潛移默化中精“芯”服務(wù)品牌渲染上了一層層濃濃的人文關(guān)懷。
一汽解放錫柴廠長助理季一志強(qiáng)調(diào)“品牌戰(zhàn)略是企業(yè)的最高戰(zhàn)略，服務(wù)品牌是錫柴品牌戰(zhàn)略的重要支撐。”他表示，精“芯”服務(wù)的推出與鋪開，開啟了內(nèi)燃機(jī)專屬配套服務(wù)先河，也將企業(yè)的售后服務(wù)推上了一個(gè)新的高度，成為了企業(yè)品牌成長的催化劑。用服務(wù)創(chuàng)造核心價(jià)值，用嚴(yán)謹(jǐn)體現(xiàn)核心價(jià)值，以卓越提升核心價(jià)值，一汽錫柴與國外發(fā)達(dá)國家同行業(yè)服務(wù)水平找差距，疏通用戶建議反饋通道，以精“芯”服務(wù)為用戶解除后顧之憂，給予用戶極大的信心與支持，從而放心地選擇使用錫柴機(jī)。他表示，一汽錫柴踐行品牌誓言，掃描服務(wù)細(xì)節(jié)，取長補(bǔ)短持續(xù)優(yōu)化，延伸服務(wù)范圍，公益之愛暖心田，在技術(shù)、速度、特色服務(wù)方面形成獨(dú)一無二的差異化優(yōu)勢，加深用戶印象，克服所有困難幫助用戶解決問題。
一汽錫柴并沒有單純將打造品牌的腳步止于客戶服務(wù)升級。今年4月份，一汽錫柴“愛心1＋1”公益助學(xué)活動(dòng)走進(jìn)了陜西、貴州、江蘇、四川等地區(qū)，錫柴愛心使者將沉甸甸的愛心與助學(xué)善款送到了一個(gè)個(gè)貧困但品學(xué)兼優(yōu)的孩子們手中。一汽錫柴愛心使者代表表示：“公益，是我們錫柴精"芯"服務(wù)延伸的一個(gè)分支，未來，我們還將繼續(xù)履行國企責(zé)任?！?/span>
據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至目前，全國范圍內(nèi)，錫柴在31省市設(shè)立了錫柴辦事處，擁有782家具備國四服務(wù)能力的服務(wù)站，750家具備天然機(jī)服務(wù)能力的服務(wù)站，共設(shè)立了27個(gè)配件中心庫，擁有300余家專賣店與特約經(jīng)銷商。另外，加強(qiáng)培訓(xùn)也從未間斷，僅2014年一年，共完成國四技術(shù)培訓(xùn)100余期，參與人員3200余人次。
一汽錫柴銷售公司總經(jīng)理李欲曉說：“一個(gè)好的服務(wù)品牌既獨(dú)立，又能與企業(yè)品牌相輔相成，相互助推之下，才能在國內(nèi)，乃至全球內(nèi)燃機(jī)行業(yè)中穩(wěn)居上游，而這一切主要依靠的對象是終端消費(fèi)者，他們的支持與口碑交叉?zhèn)鬟f，尤勝一切。我們精"芯"服務(wù)，以"精湛、精益、精誠"為品牌核心價(jià)值，提升服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大服務(wù)范圍，以用戶為本，全心全意為用戶著想，培養(yǎng)用戶忠誠度，打造"一汽錫柴動(dòng)力管家"這張服務(wù)金名片。”
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