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“各位學員大家好,今天為大家?guī)淼恼n程是……”
3月13日,解放發(fā)動機事業(yè)部(以下簡稱“事業(yè)部”)49歲的用戶服務人員朱金林熟練地打開《騰訊課堂》開始今天的網(wǎng)絡直播課——《國六知識解讀》。這一天,他收獲了幾百人的在線送花。
服務人員在線上課
“沒想到,自己還能體驗一把網(wǎng)紅的感覺”,朱金林說,“同時對著幾百人、甚至上千人上課,來自天南地北的服務人員在線切磋,
服務技師在線學習
雖然不能面對面講解,但在現(xiàn)在的情況下,能夠這樣交流,也非常過癮?!?/span>
據(jù)悉,防疫期間,事業(yè)部不僅做到了“停課不停學”,更以“互聯(lián)網(wǎng)+”推進了用戶服務、服務管理等各項工作,為抗“疫”期間的服務工作按下了“快捷鍵”。
互聯(lián)網(wǎng)+培訓 在線“充電”獲好評
國六服務培訓,是事業(yè)部2020年的重要工作,疫情的到來,打亂了原本的服務培訓計劃。復工伊始,營銷服務部就按照“分層、限時、保質、控量”的原則,研究、制定了《解放動力網(wǎng)絡教學課程》。課程由專職服務培訓人員和技術人員共同編制,內容涵蓋現(xiàn)階段市場服務主要工作,以及國六新品產品維護保養(yǎng)和典型故障診斷指導等。全國駐外服務人員、服務站的服務技師足不出戶掃碼上課,即可學習。2月28日首次開播,就吸引了574名維修技師共同在線學習。課程既有維修理論的專業(yè)講解,又有典型故障案例的實用剖析,還有服務技術的經(jīng)驗分享,更有生動有趣的短視頻,獲得了參訓人員的一致好評。青汽、五征等整車廠服務人員也被吸引,紛紛參與。
服務技師在線學習
截止目前,事業(yè)部已完成了80多學時的網(wǎng)絡授課,最高峰有1700多人同時在線“充電”。
互聯(lián)網(wǎng)+維修 一鍵服務更快捷
疫情期間,受各地區(qū)防疫復工政策影響,維修派工必須結合各服務站開工情況進行。事業(yè)部運用“騰訊問卷”自動采集全國2000多家服務站復工情況,并與“智能服務調度指揮中心”有效結合,400服務人員可準確指派合適的服務站進行服務,大大提升了防疫期間維修派工工作效率。
2月12日,一輛江淮格爾發(fā)車配裝解放動力6DLD發(fā)動機,裝載蔬菜從沭陽前往武漢,途中發(fā)現(xiàn)車輛故障并報修。呼叫中心立即通過“智能服務調度指揮中心”即時派工,并通過服務指揮平臺遠程指導服務過程。同時,在“智慧錫柴”APP中生成配件調件,于6小時內快速完成維修,確保了防疫保障物資按時送達。
智能調度系統(tǒng)即時派工
互聯(lián)網(wǎng)+管理 科學改善更精益
疫情期間,事業(yè)部根據(jù)“智慧錫柴”APP記錄的服務過程數(shù)據(jù)、用戶評價等,對各服務站、服務人員進行了嚴格的考核管理。據(jù)悉,防疫期間,事業(yè)部每個駐外機構都至少形成了對服務網(wǎng)點的三條建議,進行相應的改進指導。
同時,駐外服務人員居家辦公期間,還應用大數(shù)據(jù)分析,開展了對配件投放的科學性分析和改善。
“這次疫情,加速了我們向智能化、網(wǎng)絡化服務升級的進程”,營銷服務部相關負責人介紹,“下一步,我們將進一步升級智能調度系統(tǒng)和‘智慧錫柴’APP的管理功能,同時探索VR、AR在可視化維修、遠程診斷的應用,讓精芯服務和互聯(lián)網(wǎng)‘加’出更大的價值”。
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