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對于商用車而言，一場前所未有的變革正在進行中。
不僅市場從“增量競爭”轉(zhuǎn)向“存量競爭”，產(chǎn)品向智能化、網(wǎng)聯(lián)化發(fā)展，用戶也正向規(guī)?；?、集約化轉(zhuǎn)變。
產(chǎn)品端、用戶端的變化映射到服務領(lǐng)域，同樣衍生出新的需求。傳統(tǒng)服務模式已無法適應轉(zhuǎn)型升級中的貨運行業(yè)新業(yè)態(tài)，新的規(guī)則亟待建立。
作為行業(yè)的先行者，這一次，福田汽車又走在了前列。
客群變化催生服務變革
“從行業(yè)上來看，其實我們的客群發(fā)生了很大變化，甚至于整個商業(yè)模式都是顛覆的?！备Ｌ锲嚑I銷總公司副總監(jiān)劉魯平在接受商用汽車新聞記者采訪時發(fā)出如此感慨。
與傳統(tǒng)商用車服務基本圍繞龐大的散戶市場不同，如今，隨著行業(yè)的集約化發(fā)展，行業(yè)組織化程度正快速提高，貨運平臺、以租代售等創(chuàng)新商業(yè)模式的出現(xiàn)，為車企服務帶來了更大挑戰(zhàn)。
“現(xiàn)在，我們的客戶變化太大了。原來大部分客戶屬于C端自用屬性，自備類客戶產(chǎn)品的使用場景可基本歸類為一些常見細分市場。但在平臺上，我們面對的不完全是終端司機。這就產(chǎn)生了另一種情況，不同的平臺形式，它對服務的要求和需求也不同。例如，有的平臺是經(jīng)營性租賃，它有自己維保的需要，我們需要為平臺提供服務。有的平臺以租代售，那在售后方面，就可能是由類似于司機端去承擔服務成本。因此，我們要服務的，已不再局限于自己的甲方。甚至要延伸至‘甲方的甲方’?！眲Ⅳ斊奖硎?。
除了客戶群體復雜程度大幅提高，在空前激烈的行業(yè)競爭下，客戶對可投入的成本預算也精細到極致，這也為高效服務帶來了更大難度。
場景更多元、需求更精細、標準更嚴苛，前路坎坷難行，卻是發(fā)展大勢所趨。因此，在劉魯平看來，研究行業(yè)業(yè)態(tài)變化，正是福田汽車決定服務形式演變方向的關(guān)鍵。
數(shù)字化工具賦能服務體系
業(yè)態(tài)如此復雜多變，福田汽車怎樣保證服務工作的精準展開?一方面，網(wǎng)絡等硬件是基礎(chǔ)，福田汽車正在加速構(gòu)建更加完善的服務網(wǎng)絡。目前，福田汽車分品牌服務站數(shù)量已達到7307家，其中實體3492家，2023年新增服務站115家。與此同時，福田汽車服務半徑為30KM的服務站占比也由2022年的83%，增至2023年的85%，提升2%。另一方面，在5G、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等快速發(fā)展、融合推動下，福田汽車找到了重要的抓手——數(shù)字化賦能。
“只有數(shù)字化之后，我們才能把多樣的服務形態(tài)和模式釋放到產(chǎn)品上，或是釋放在車輛所對應的購買主體、租賃主體、使用主體上。只有數(shù)字化之后，我們才能夠把客戶的畫像收集齊，他是什么類型的客戶?車輛的使用場景是什么?它的運營時長如何?不同的客戶背后的相關(guān)價值產(chǎn)業(yè)鏈是什么?在客戶畫像的基礎(chǔ)上，我們會總結(jié)出不同的服務特征，只要客戶帶著這個特征，通過識別，我們便會提供相應的服務措施。”劉魯平表示。
而在數(shù)字化模式下，福田汽車的后臺工程能力也能與前臺服務人員更好融合，令后臺工程端、服務模式端、服務技師端形成閉環(huán)。同時，數(shù)字化手段也能實現(xiàn)對車輛的預見性服務，提前預判車輛可能出現(xiàn)的故障，并給出智能化技術(shù)方案，形成數(shù)字化服務的特有魅力。
并且，福田汽車對數(shù)字化工具的應用還有助于系統(tǒng)化收集和辨別關(guān)于產(chǎn)品的聲音。在抖音、微信等全媒體平臺，客戶的反饋均可識別。在識別的同時做到把信息分類記錄，并決定溝通及解決措施，制定標準化應對流程，形成系統(tǒng)化服務體系。
服務體系驅(qū)動企業(yè)升級
真正高品質(zhì)的服務，賦能的主體絕不局限于客戶或產(chǎn)品本身。福田汽車的目標之一，便是通過深度經(jīng)營客戶，實現(xiàn)客戶價值的挖掘與客戶粘性的提升，為其下一個千萬輛目標的實現(xiàn)提供基礎(chǔ)。
福田汽車始終堅持“以用戶為中心”，盡可能滿足用戶對產(chǎn)品低成本、高效率、減少停滯的需求，這就是服務的使命。只要用戶覺得產(chǎn)品好用，服務不錯，還不貴就會持續(xù)用下去。因此，服務在口碑傳播方面起到極大作用，能夠有效助力銷售工作的展開。
事實上，福田汽車對服務板塊的定位還要更高。據(jù)介紹，福田汽車要求，服務部門應肩負起推動公司產(chǎn)品流程優(yōu)化和產(chǎn)品設計與迭代的任務與功能。
基于此，福田汽車在聆聽客戶聲音的基礎(chǔ)上，已建立起反向驅(qū)動公司內(nèi)部價值鏈的改善機制。以拉動客戶服務業(yè)務自身改善，拉動產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品迭代、市場營銷的業(yè)務改善，拉動流程變革、商業(yè)模式的變革三個層次，實現(xiàn)客戶價值和企業(yè)價值的雙向增長。
值得一提的是，為了更好地聚焦業(yè)務問題，推動問題痛點改進，提升客戶服務體驗。福田汽車還借鑒了華為的先進方法論及豐富實踐經(jīng)驗，通過規(guī)劃、業(yè)務藍圖、數(shù)字化、開發(fā)、驗證、總結(jié)、持續(xù)運營七大階段穩(wěn)步開展。
同時，福田汽車還吸取了華為面向所有客戶服務請求的端到端流程的成熟經(jīng)驗，結(jié)合自身業(yè)務現(xiàn)狀，分析出流程、后臺支持、授權(quán)、人員能力四大業(yè)務痛點問題，已構(gòu)建起支撐流程快速運轉(zhuǎn)的相關(guān)業(yè)務規(guī)則標準，能夠及時處理跟進客戶問題解決。
此外，福田汽車產(chǎn)品團隊還會針對客戶聲音定期溝通交流，發(fā)掘產(chǎn)品改善性意見。由質(zhì)量部門統(tǒng)籌共性重大問題的改善根治，在分責、立項、驗證環(huán)節(jié)卷入后端價值鏈部門，縮短處理周期，令解決方案更加高效可行。
“我一直強調(diào)，服務業(yè)務一定要遵循兩條路徑走，一個是行業(yè)發(fā)展，一個是企業(yè)戰(zhàn)略。必須以客戶為中心，這是一切服務實現(xiàn)的前提。同時基于行業(yè)變化，分析客戶的轉(zhuǎn)變，并與企業(yè)戰(zhàn)略相結(jié)合，只有這樣，才能形成行之有效的頂層邏輯，支撐具體工作內(nèi)容的展開，確保預期效果的實現(xiàn)?！眲Ⅳ斊窖a充道。
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