江蘇徐州400多輛、山東鄒平100輛、云南昆明100輛……今年春節(jié)過后僅一個月，金龍聯(lián)合汽車工業(yè)（蘇州）有限公司（以下簡稱“海格客車”）接到的混合動力客車訂單量就大大超過了去年全年的銷量。前來采購海格混合動力客車的，既有老客戶也有新客戶，既有“十城千輛”示范城市也有非示范城市。
去年10月起，將混合動力（包括插電式混合動力）公交客車推廣范圍擴(kuò)大到全國所有城市的四部委通知，逐步帶火了國內(nèi)混合動力客車市場。據(jù)中國公路學(xué)會客車分會對50多家客車企業(yè)產(chǎn)銷量的統(tǒng)計，2012年，上述企業(yè)的新能源（含混合動力）客車銷量從2011年的2044輛猛增到6614輛。
海格客車為何能在混合動力客車銷售上突然發(fā)力？“混合動力客車不是一種孤立的產(chǎn)品，它的競爭力取決于企業(yè)的體系能力。說白了，傳統(tǒng)柴油客車做不好，混合動力客車也不可能做好。”海格客車銷售公司副總經(jīng)理萬衛(wèi)東一語道出了海格混合動力客車競爭策略的奧秘。
生產(chǎn)：用信息化提升管控能力
海格混合動力公交批量發(fā)往海南
大中型客車是個性化程度很高的一類產(chǎn)品，加上國內(nèi)大量存在的用戶點(diǎn)單行為，給客車企業(yè)的生產(chǎn)組織和管理帶來了很大困擾，也增加了產(chǎn)品品質(zhì)和生產(chǎn)周期的不確定性。以海格客車為例，年銷售客車超過2萬輛、年銷售額近100億元，但生產(chǎn)線上的每一輛車幾乎都不完全相同，要保證均衡的生產(chǎn)節(jié)拍和穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量，難度可想而知。
混合動力客車的市場化又加劇這一矛盾。和傳統(tǒng)柴油客車相比，混合動力客車多了一套控制系統(tǒng)，相應(yīng)增加了生產(chǎn)過程的物料管理難度。
如何才能既保證產(chǎn)品品質(zhì)和交付時間，又滿足用戶的個性化需求？海格客車的成功經(jīng)驗(yàn)是：不斷提高生產(chǎn)管理的信息化水平。用海格客車生產(chǎn)總監(jiān)邱遠(yuǎn)紅的話說，就是在企業(yè)內(nèi)部各環(huán)節(jié)及外部供應(yīng)商之間形成信息循環(huán)，確保整個供應(yīng)鏈可控。
2012年6月，海格客車新的供應(yīng)鏈信息平臺投入使用，實(shí)現(xiàn)了從設(shè)計、采購到售后服務(wù)的全過程把控，基本消除了現(xiàn)場等待時間。
不僅如此，海格客車一線員工的培訓(xùn)也實(shí)現(xiàn)了信息化。員工調(diào)崗前，只要對照一下崗位培訓(xùn)要求和員工個人的培訓(xùn)記錄，就可以清楚地知道他還要接受哪些培訓(xùn)，既避免了培訓(xùn)不足造成的不勝任，又避免了重復(fù)培訓(xùn)造成的資源浪費(fèi)。而海格員工職業(yè)素養(yǎng)的持續(xù)提升，又轉(zhuǎn)化為海格客車的品質(zhì)提升和按時交付。
在邱遠(yuǎn)紅看來，“三龍一通”的客車產(chǎn)銷量能夠達(dá)到現(xiàn)在的規(guī)模，最關(guān)鍵的是領(lǐng)先于整個行業(yè)的管理水平。在混合動力客車市場的競爭中，這種管理優(yōu)勢將轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品優(yōu)勢。
研發(fā)：技術(shù)從來不是第一位的
混合動力客車之所以得到越來越多用戶的認(rèn)可，關(guān)鍵在于看得見的節(jié)油、節(jié)氣效果。據(jù)了解，蘇州吳中公交使用的海格氣電混合動力客車百公里氣耗僅23.07kg，比車身長度相同的LNG客車低7kg多，而且還有進(jìn)一步降低的潛力。
海格混合動力公交蘇州批量運(yùn)營[!--empirenews.page--]
然而，海格客車技術(shù)中心新能源室主任張衛(wèi)林卻說，在追求車輛的節(jié)油、節(jié)氣率的基礎(chǔ)上，海格客車更關(guān)注用戶的使用需求和乘客的乘車感受。
據(jù)張衛(wèi)林介紹，采用啟停裝置是混合動力客車節(jié)油、節(jié)氣的關(guān)鍵因素，但啟停裝置工作時，車輛會產(chǎn)生頓挫感和噪聲，影響駕乘舒適性。同時還會對發(fā)動機(jī)的可靠性及整車制動安全性有重要影響，制動能量回收過多，嚴(yán)重時會導(dǎo)致發(fā)動機(jī)損壞，甚至?xí)绊懙叫熊嚢踩?。因此，找到整車?jié)能和整車安全、可靠及舒適性之間的平衡點(diǎn)才是最佳選擇。
為此，海格客車的工程師會針對不同線路的道路、載客情況，對每批車進(jìn)行不同的標(biāo)定。海格客車G-BOS智慧管理系統(tǒng)的遠(yuǎn)程監(jiān)控功能，為他們詳細(xì)了解車輛運(yùn)行情況提供了很大便利。
“其中消除頓挫感和噪聲不是改動某一個部件就能實(shí)現(xiàn)的，需要對發(fā)動機(jī)懸置、混合動力系統(tǒng)控制策略、電機(jī)等進(jìn)行優(yōu)化，考驗(yàn)的是企業(yè)的綜合技術(shù)能力。”張衛(wèi)林說。
去年底，6款海格客車入圍財政補(bǔ)貼混合動力公交客車示范推廣項(xiàng)目采購名單。海格混合動力客車的節(jié)油、節(jié)氣率穩(wěn)定在30%，可靠性與傳統(tǒng)客車相當(dāng)。
售后：服務(wù)一定要和市場同步
在市場快速增長的時候，售后服務(wù)體系必然要承受巨大的壓力。因?yàn)椋瑥慕卉嚺嘤?xùn)到使用過程中的服務(wù)，每一步都離不開客服工程師。對此，海格客車客戶服務(wù)部副部長劉學(xué)淵深有體會。
海格混合動力公交在昆明運(yùn)營
劉學(xué)淵深知，混合動力客車和傳統(tǒng)柴油客車有很大區(qū)別，如果不能盡快獲得用戶的認(rèn)知，產(chǎn)品再好也難以在市場上立足，解決辦法就是“兩字真經(jīng)”--培訓(xùn)。“培訓(xùn)跟不上，服務(wù)很難到位。”他說。
首先是客服工程師的培訓(xùn)。記者在蘇州采訪時，海格客車9個大區(qū)的客戶服務(wù)經(jīng)理正在接受為期一周的技術(shù)培訓(xùn)。劉學(xué)淵告訴記者，目前，海格客車已經(jīng)培養(yǎng)出了一批具有較高技術(shù)水平的客服工程師、一支能夠獨(dú)當(dāng)一面的客服工程師團(tuán)隊，但是持續(xù)的培訓(xùn)從未停止。
其次是用戶的培訓(xùn)。通過幾年摸索，海格客車已經(jīng)形成了完整包含售前、售中、售后的節(jié)能與新能源客車服務(wù)方案。簽訂采購合同后，對用戶進(jìn)行初步培訓(xùn)；交車時，對駕駛員進(jìn)行完整培訓(xùn)，包括車輛操作和日常維護(hù)保養(yǎng)等；車到用戶所在地后，海格客車的技師和培訓(xùn)師要同時到位，對運(yùn)營公司的管理層、機(jī)務(wù)人員、駕駛員、維修人員再進(jìn)行一次培訓(xùn)。
據(jù)了解，去年全年，僅海格客車廠區(qū)內(nèi)就進(jìn)行了35場、800多人次的混合動力用戶培訓(xùn)。“對用戶知識的普及是整個行業(yè)最迫切的事情，我們愿意做節(jié)能與新能源知識推廣的鋪路者，通過培訓(xùn)帶動整個行業(yè)對節(jié)能與新能源客車的認(rèn)知和使用。” 劉學(xué)淵說。
