日前，廈門金旅2011-2012年度售后服務(wù)工作年會在總部廈門召開，來自全國各地500余家特約服務(wù)站的朋友們齊聚一堂，這里有合作多年的服務(wù)商，也有才加入的聯(lián)盟的新伙伴。為期2天會議既有對過去兩年售后服務(wù)工作的總結(jié)，更提出了下個兩年的售后服務(wù)規(guī)劃。
對待服務(wù)工作，金旅人從來都有著自己的理解。
中國客車業(yè)在經(jīng)歷了初期的發(fā)展階段之后，功能、配置的日趨同化，讓中國客車進入了“后服務(wù)時代”，售后服務(wù)已成為各大廠商爭取消費者的重要砝碼，對于客車市場來說，售后領(lǐng)域同樣具有淘金制勝的潛力。新技術(shù)日新月異，如何讓所有的外派駐點都能跟上工廠技術(shù)不斷升級的腳步？如何能發(fā)現(xiàn)車輛以外的問題，給客戶帶去更多的附加價值？
在客車圈子內(nèi)，廈門金旅對于售后服務(wù)的重視，早已是眾所周知的了。早在三年前，廈門金旅就創(chuàng)辦了售后服務(wù)網(wǎng)上大學(xué)，各地服務(wù)站、維修站及金旅售后人員，均可通過獨有的賬戶，登陸金旅網(wǎng)上大學(xué)進行學(xué)習(xí)和考核。金旅售后服務(wù)部針對需要，定期提供培訓(xùn)課件和資料，以供售后人員進行學(xué)習(xí)充電。而每一階段的學(xué)習(xí)后，會進行相應(yīng)的考核，不合格者則需要進行重修。網(wǎng)上大學(xué)的創(chuàng)辦，使得售后學(xué)習(xí)更方便更直接，獲得了各地服務(wù)站與維修站的一致好評。除了理論上的學(xué)習(xí)與考核，金旅售后團隊還會定期派出資深技術(shù)人員，到各地服務(wù)站、維修站對售后服務(wù)人員進行實踐培訓(xùn)，考核實際操作技能。在這樣全面的技能提升與培訓(xùn)中，金旅培養(yǎng)了一批批的精英售后服務(wù)人員。
金旅售后人員對車輛進行例行檢查
對于金旅售后人員來說，“售后”不僅僅是在車輛出現(xiàn)問題時所進行的維修，更是積極主動的把養(yǎng)車、護車的技巧教導(dǎo)給客戶。前陣子，負責(zé)維護廈門公交集團混合動力用車的金旅售后葉小炳發(fā)現(xiàn)，停在發(fā)車場的混合動力車電機損耗似乎特別的快。在經(jīng)過多番觀察后發(fā)現(xiàn)，因為對混合動力車了解不夠透徹，許多駕駛員在用車上存在錯誤操作。有些駕駛員在車輛?；匕l(fā)車場后，沒有按下停止鍵，檔位保持前進檔就熄火下車了；而有些駕駛員在操作過程中，常常直接將檔位從前進檔換到倒擋；而許多駕駛員在啟動車輛時，更是猛踩油門……原來，這些不正規(guī)操作，都會使混合動力車的電機處于長時間或者超負荷的運作中，除了耗油耗電之外，還會加劇對電機的磨損。針對這些情況，葉小炳和售后同事緊急展開了對混合動力駕駛員的現(xiàn)場培訓(xùn)。針對已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的和可能會發(fā)生的不正規(guī)操作，金旅的售后人員都進行了講解和糾正，現(xiàn)如今，廈門混合動力車輛的駕駛已經(jīng)更加規(guī)范，車輛行駛順暢，節(jié)油率明顯上升。駕駛員紛紛表示，這都是金旅售后人員的功勞。
此外，作為鍛煉和檢驗售后服務(wù)團隊的一項重要而有效的機制，售后服務(wù)技能比賽已經(jīng)成為了廈門金旅的一項售后常規(guī)項目。比賽通過以賽代練的方式，為金旅主要售后業(yè)務(wù)人員提供學(xué)習(xí)交流的平臺，對售后服務(wù)的提升起到了很好的促進作用。比賽常規(guī)項目涵蓋服務(wù)顧問、維修技師、噴漆技師，參賽選手要經(jīng)歷理論、實踐以及日常業(yè)績?nèi)矫娴娜婵己?，提升售后服?wù)人員的業(yè)務(wù)技能，提升服務(wù)品質(zhì)，為客戶提供更快速高效的售后服務(wù)。“我們相信，通過‘以賽代練’的方式，全體售后服務(wù)人員的服務(wù)水平必將得到進一步提升。隨著客戶滿意度的提高，售后服務(wù)的滿意反作用于前沿銷售，帶動業(yè)績上升，將成為廈門金旅發(fā)展的重要助推力。”廈門金龍旅行車有限公司售后服務(wù)經(jīng)理孫曉山信心滿滿地表示，“我們一直努力打造的廈門金旅‘感心服務(wù)’的品牌形象正逐步深入人心，我們把每一天都當(dāng)作3·15在對待，客戶的每一件小事都是我們要付出最大努力的工作。”
售后服務(wù)人員搶修車輛
2013年，廈門金旅售后服務(wù)部全面延長了整車零部件最長質(zhì)量保質(zhì)期，公路客車最長質(zhì)保里程可達18萬公里，針對油電混合動力公交車更是推出了“36個月/15萬公里”的整車保修，進一步提升售后服務(wù)水平。通過售后服務(wù)技能比賽，廈門金旅讓“感心服務(wù)”的品牌理念深烙于員工的服務(wù)意識之中，并通過多種改革創(chuàng)新，為“感心服務(wù)”的售后服務(wù)品牌體系延伸枝葉。
金旅售后團隊，以對客戶需求的細致入微，和對自身團隊的千錘百煉，構(gòu)建起了完善的售后服務(wù)體系。輻射全國500余家特約服務(wù)站，學(xué)習(xí)、考核、比賽，都是為了以更貼心、更及時、更高效的服務(wù)，為客戶打造舒心滿意的售后體驗！廈門金旅多年來堅持從客戶的需求出發(fā)，從售前、售中、售后三大環(huán)節(jié)中消除服務(wù)盲點，在企業(yè)和用戶之間建立起了快速、完善的反應(yīng)機制，履行“為客戶創(chuàng)造最大價值”的承諾。或許，“良好的品質(zhì)+優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”便是廈門金旅淘金制勝的利器。
