4月22日，“2012商用汽車售后服務(wù)總評榜”、“2012 商用汽車服務(wù)滿意度調(diào)查”結(jié)果發(fā)布會在上海市隆重舉行，來自全國的數(shù)十家商用汽車整車及零部件企業(yè)、30余家售后服務(wù)商代表出席會議。海格汽車憑借優(yōu)質(zhì)、智慧、高效、創(chuàng)新的售后服務(wù)，獲得2012年商用車售后服務(wù)“年度服務(wù)創(chuàng)新獎”。
成立于1998年的蘇州金龍，經(jīng)過15年來的艱辛探索，拼搏成長，開辟了一條可持續(xù)的快速發(fā)展之路。海格客車榮獲“中國名牌”，“國家出口免驗產(chǎn)品”等稱號，以102.38億元的品牌價值躋身“中國500最具價值品牌”榜。同樣，海格的貼心服務(wù)、呼叫中心、保姆式服務(wù)、智慧服務(wù)等均成為客車、皮卡車服務(wù)的創(chuàng)新亮點。
海格確立“服務(wù)貼心”服務(wù)理念
把“服務(wù)貼心”作為服務(wù)理念，服務(wù)的關(guān)注視角從單純的產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到了以人為本、“人車合一”。以貼心服務(wù)引導企業(yè)的價值取向，將客戶滿意度、服務(wù)及時性作為結(jié)果指標，并持續(xù)不斷地與客戶交流、共鳴、互動，服務(wù)人員不僅僅是“走近客戶”而是“走進客戶”。
海格成立客車行業(yè)第一家呼叫中心
創(chuàng)建了客車業(yè)第一個7×24小時工作制的呼叫中心，強化與客戶的溝通，全天候響應(yīng)客戶服務(wù)需求，對客戶進行滿意度回訪；從服務(wù)響應(yīng)機制上保證客車的運行效率，為客戶創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益。海格呼叫中心多次在行業(yè)媒體的服務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量抽查中獲得好評。
海格首推“保姆”式服務(wù)
針對豪華客車和VIP客戶，在業(yè)內(nèi)率先推出“保姆“式服務(wù)規(guī)范。在售前服務(wù)時就選定定點服務(wù)站，并對選定服務(wù)站進行服務(wù)維修技術(shù)、工作規(guī)范和業(yè)務(wù)流程培訓。售中服務(wù)根據(jù)每一個訂單配置做配件儲備，為定點服務(wù)站或VIP客戶免費提供底盤維修專用工具和設(shè)備；售后服務(wù)時服務(wù)工程師現(xiàn)場對客戶進行駕駛操作、維護保養(yǎng)技術(shù)培訓，定期回訪客戶，跟蹤下載車輛運行數(shù)據(jù)，及時向客戶提出車輛運行和維修、維護建議，為豪華客車和VIP客戶提供專業(yè)化的“保姆”式服務(wù)。
海格打造常態(tài)化客戶增值服務(wù)
每年根據(jù)季節(jié)性的變化開展“夏季送清涼”和“冬季送溫暖”活動，元旦、春運前的“車輛安全檢查保養(yǎng)服務(wù)”活動，海格已經(jīng)形成制度化、規(guī)范化、常態(tài)化的季節(jié)性客戶關(guān)懷服務(wù)月活動，目前海格正在開展夏季送清涼專項活動，對已售出的海格客車空調(diào)系統(tǒng)進行全面檢查、保養(yǎng)。
海格培訓成為新優(yōu)勢
針對客車、皮卡產(chǎn)品安全、節(jié)能、環(huán)保發(fā)展的新趨勢，新技術(shù)、新配置的廣泛應(yīng)用對客戶使用、維護車輛提出了更高的要求，這些新技術(shù)的推廣運用同樣考驗客車企業(yè)的服務(wù)能力。海格以服務(wù)培訓為抓手，把新技術(shù)的培訓融入服務(wù)之中，形成與客戶互動、漸進、共贏的培訓服務(wù)新模式。海格現(xiàn)已形成完善的新技術(shù)普及培訓、維修技師專項培訓、駕駛員操作培訓、車輛運行回訪互動四個階段的服務(wù)培訓模式。僅去年全年，海格廠區(qū)內(nèi)就進行了183場次，4826人次的培訓。
據(jù)了解，“年度服務(wù)創(chuàng)新獎”評選活動是推動我國商用汽車行業(yè)售后服務(wù)向規(guī)范化、高效化、透明化發(fā)展的重要活動。它由國內(nèi)最早專注報道商用汽車行業(yè)的刊物《商用汽車》雜志發(fā)起，整體活動歷時幾個月，評委會走遍了全國20余個省市自治區(qū)，走訪了國內(nèi)主流商用汽車企業(yè)的30余家各類服務(wù)商，與近2000名商用汽車駕駛員進行交流溝通，全面反映中國商用汽車售后市場情況，并對商用汽車售后服務(wù)市場現(xiàn)狀做出客觀認識和評價。
