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2018年9月9日,以“精準(zhǔn)洞察客戶需求 創(chuàng)新提供系統(tǒng)解決方案 為客戶創(chuàng)造最大價(jià)值”為主題的”量身定制 暢行無(wú)憂?物流全生態(tài)產(chǎn)業(yè)鏈大會(huì)”在福田戴姆勒汽車北京超級(jí)卡車體驗(yàn)中心舉行。來(lái)自交通運(yùn)輸部運(yùn)輸服務(wù)司、中國(guó)交通運(yùn)輸協(xié)會(huì)物流企業(yè)分會(huì)、中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)放心汽修認(rèn)證中心的相關(guān)政府部門與行業(yè)協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo),福田戴姆勒汽車、獅橋金融、福田智科等企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)商以及配件代理商、配件經(jīng)銷商、二手車經(jīng)銷商、行業(yè)媒體代表200余人蒞臨活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。
中國(guó)交通運(yùn)輸協(xié)會(huì)物流企業(yè)分會(huì)陳俊龍先生致辭
會(huì)上,福田戴姆勒汽車正式發(fā)布了“量身定制 暢行無(wú)憂”的服務(wù)升級(jí)工程;同時(shí)宣布成立“線路服務(wù)聯(lián)盟”,啟動(dòng)商用車“司機(jī)之家”項(xiàng)目致力于關(guān)愛(ài)卡車人,以及打造“物流全生態(tài)產(chǎn)業(yè)鏈金融解決方案”滿足客戶的需求。本次大會(huì),致力于通過(guò)實(shí)現(xiàn)與物流關(guān)聯(lián)的各種信息流與服務(wù)流的互聯(lián)互通,運(yùn)用定制化、標(biāo)準(zhǔn)化的原則開(kāi)展對(duì)用戶更實(shí)用、更及時(shí)的有效服務(wù),以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程程序化,服務(wù)項(xiàng)目透明化重塑物流全產(chǎn)業(yè)鏈,從而以更高的服務(wù)水準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)用戶滿意,為客戶創(chuàng)造最大價(jià)值。
福田汽車集團(tuán)副總經(jīng)理
福田戴姆勒汽車執(zhí)行副總裁張偉先生致辭
精準(zhǔn)洞察客戶需求
以量身定制的服務(wù)確保暢行無(wú)憂
當(dāng)前,物流業(yè)態(tài)、服務(wù)對(duì)象、卡車產(chǎn)品、運(yùn)輸貨品等運(yùn)輸環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了重大改變。如,從最初的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期的物流到后來(lái)的粗放型物流、再到如今的智慧物流時(shí)代;從基礎(chǔ)建材、工業(yè)原料,轉(zhuǎn)向工業(yè)品和生鮮、快遞、電子電器等高附加值消費(fèi)品;從上世紀(jì)50、60年代的國(guó)營(yíng)車隊(duì),80、90年代的個(gè)體老板,到如今現(xiàn)代化的物流企業(yè)、運(yùn)力供應(yīng)商等。一系列的改變,促使他們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求也越來(lái)越細(xì)分和精準(zhǔn)。從原來(lái)有車能拉貨就行到現(xiàn)在既要能拉貨還要具有效率高、成本低的優(yōu)勢(shì);從原來(lái)車壞了能修好就行,到現(xiàn)在將服務(wù)從售后延伸至售前、售中等全過(guò)程,尤其是匹配用戶運(yùn)輸工況和運(yùn)輸線路的定制化服務(wù),推動(dòng)運(yùn)輸效率升級(jí)。
洞察客戶需求的改變,福田戴姆勒汽車針對(duì)不同用戶車輛實(shí)用過(guò)程中的需求,從買車、用車、修車、換車四大環(huán)節(jié),針對(duì)20大行業(yè)的不同經(jīng)營(yíng)模式與作業(yè)場(chǎng)景,推出車輛定制、金融定制、管車定制、1+N線路服務(wù)定制、貼身服務(wù)定制、救援定制、打包服務(wù)定制、二手車服務(wù)定制等八大定制服務(wù),為用戶提供全生命周期的車輛專屬定制服務(wù)保障。福田汽車集團(tuán)副總經(jīng)理、福田戴姆勒汽車執(zhí)行副總裁張偉表示:“我們的量身定制是一個(gè)大服務(wù)概念。原來(lái)我們所謂理解的服務(wù)是售后服務(wù),它只是一個(gè)點(diǎn),不是一條線,不是整個(gè)過(guò)程。現(xiàn)在售后服務(wù)只是作為我們服務(wù)中的一部分,我們從產(chǎn)品的定制到具體服務(wù)細(xì)則的定制,都要讓客戶參與進(jìn)來(lái),包括在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的階段,確保定制化的產(chǎn)品和服務(wù)符合它的運(yùn)輸環(huán)境,實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化?!?/span>
福田戴姆勒“量身定制 暢行無(wú)憂”八大定制服務(wù)產(chǎn)品
基于產(chǎn)品定制,歐曼也為客戶提供全生命周期的服務(wù)方案。例如,金融定制通過(guò)提供零首付、車輛維修、過(guò)路過(guò)橋、商業(yè)險(xiǎn)保、二手車等車輛、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)金融產(chǎn)品,為客戶提供覆蓋全過(guò)程的專屬個(gè)性金融服務(wù);管車定制通過(guò)Super Fleet超級(jí)車隊(duì)管理系統(tǒng),為用戶提供車輛管理、運(yùn)單管理、司機(jī)管理以及管車培訓(xùn)等服務(wù),幫助客戶打造智能高效車隊(duì);貼身服務(wù)定制,即根據(jù)用戶不同的運(yùn)輸需求,為用戶提供上門駐點(diǎn)服務(wù)、上門巡回服務(wù)、配件定制儲(chǔ)備等六項(xiàng)零距離服務(wù),建立便利快捷高效的服務(wù)體系,真正做到量身定制暢行無(wú)憂。因此,定制化的服務(wù)體系,一是可以節(jié)省保養(yǎng)、維修等時(shí)間,不耽誤企業(yè)的運(yùn)輸效率;二是可以增加整個(gè)的運(yùn)營(yíng)時(shí)間。這一增一減之間帶來(lái)的收益就是最實(shí)在的用戶價(jià)值,有效推動(dòng)了物流企業(yè)的降本增效,助于中國(guó)物流的高質(zhì)量發(fā)展。
福田戴姆勒汽車與獅橋集團(tuán)舉行物流全生態(tài)產(chǎn)業(yè)鏈金融解決方案簽約
歐曼針對(duì)客戶服務(wù)配備的救援清障車和代用車
歐曼針對(duì)客戶維修保障提供的周轉(zhuǎn)總成及專業(yè)維修設(shè)備
建華物流集團(tuán)的毛湘潭先生說(shuō):“我們公司的歐曼重卡就是福田戴姆勒汽車根據(jù)公司的運(yùn)營(yíng)線路、貨物性質(zhì)以及運(yùn)輸實(shí)效性等需求量身定制的,動(dòng)力足,起步、爬坡、超車都沒(méi)問(wèn)題,而且百公里油耗也比同類的其他產(chǎn)品省2-3升。像是零部件的更換或者是車輛的維修保養(yǎng),歐曼運(yùn)輸沿途專屬的一對(duì)一服務(wù)站、服務(wù)人員對(duì)接做的都很及時(shí),保證了我們車輛的高效運(yùn)輸。定制化“產(chǎn)品+服務(wù)”的一體化交付,不僅省心,而且我們運(yùn)輸效率、運(yùn)營(yíng)收益都提高了?!?/span>
成立線路服務(wù)聯(lián)盟
直擊異地服務(wù)難題
2017年社會(huì)物流總費(fèi)用12.1萬(wàn)億元,其運(yùn)輸費(fèi)用6.6萬(wàn)億元,整個(gè)產(chǎn)業(yè)中有2000多萬(wàn)車輛3000多萬(wàn)貨運(yùn)駕駛從業(yè)人員,為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了巨大貢獻(xiàn)。然而,由于異地維修滯后,服務(wù)站維修能力不足、亂收費(fèi)等問(wèn)題經(jīng)常導(dǎo)致司機(jī)四處尋找修理廠、等拖車、等修車,而且使用配件品質(zhì)無(wú)保證,故障越修越多,小毛病修成大問(wèn)題,容易被坐地起價(jià),不僅耽擱時(shí)間,有時(shí)候還需要倒貼錢,最讓運(yùn)輸司機(jī)頭疼。中國(guó)交通運(yùn)輸協(xié)會(huì)物流企業(yè)分會(huì)陳俊龍表示:“我們通過(guò)300多家大中型物流公司的管理人員了解到,車隊(duì)經(jīng)營(yíng)的難點(diǎn)主要在于利用率偏低、利潤(rùn)難控,司機(jī)難管、效率低、服務(wù)差等。福田戴姆勒汽車提供了1+N線路服務(wù)定制和貼身服務(wù)定制,相當(dāng)于車隊(duì)有了一個(gè)服務(wù)管家。讓物流公司在車輛的維修保養(yǎng)方面更加省心;讓服務(wù)站有穩(wěn)定的維修業(yè)務(wù)增加收入;讓廠家找到了一個(gè)開(kāi)發(fā)車隊(duì)物流公司的突破口,這個(gè)三方共贏的定制服務(wù),符合現(xiàn)階段物流行業(yè)發(fā)展的方向,是未來(lái)服務(wù)物流行業(yè)的基石!”
福田戴姆勒汽車率先打造的G1&G4線路服務(wù)聯(lián)盟成立
針對(duì)異地服務(wù)成立的“線路服務(wù)聯(lián)盟”,在線路服務(wù)聯(lián)盟內(nèi)部,采用統(tǒng)一的服務(wù)形象、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);依托中國(guó)商用車維修與配件平臺(tái),為用戶提供便捷的服務(wù)站查詢與選擇以及配件購(gòu)買,且建立服務(wù)站與客戶互評(píng)的誠(chéng)信體系。同時(shí),聯(lián)盟內(nèi)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)互通,加大配件儲(chǔ)備量、專業(yè)維修人員數(shù)量以及專業(yè)故障診斷工具到位以及建立客戶信息檔案,定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪,開(kāi)展保養(yǎng)提醒等。此外,也通過(guò)政策補(bǔ)助支持,調(diào)動(dòng)服務(wù)人員積極性,針對(duì)固定線路由專門的“線長(zhǎng)”負(fù)責(zé),確保維修質(zhì)量、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)態(tài)度用戶全滿意。福田戴姆勒汽車打造從點(diǎn)到線、從線到面全覆蓋的服務(wù)網(wǎng),將碎片化的信息流打通,開(kāi)啟線路聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式。
服務(wù)商、配件商代表在誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)承諾橫幅上簽字
商用車司機(jī)之家
屬于卡車人的“避風(fēng)港”
為進(jìn)一步改善貨車司機(jī)的工作條件,根據(jù)《交通運(yùn)輸部等十四個(gè)部門關(guān)于印發(fā)促進(jìn)道路貨運(yùn)行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃(2017—2020年)的通知》,將在河北、遼寧、浙江、河南、貴州等10個(gè)省份組織開(kāi)展“司機(jī)之家”建設(shè)試點(diǎn)工作?;顒?dòng)現(xiàn)場(chǎng),來(lái)自交通運(yùn)輸部運(yùn)輸服務(wù)司貨運(yùn)處的孟文戟表示:“道路貨運(yùn)行業(yè)是綜合交通運(yùn)輸體系的重要組成部分,是國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展重要的基礎(chǔ)性服務(wù)業(yè),貨車司機(jī)為經(jīng)濟(jì)社會(huì)做出了突出貢獻(xiàn)。因此,在高速公路服務(wù)區(qū)、普通國(guó)道干線公路服務(wù)區(qū)、骨干物流通道貨物集散地、物流園區(qū)等地試點(diǎn)建設(shè)“司機(jī)之家”,為貨車司機(jī)提供舒適便捷、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的休息場(chǎng)所,讓貨車司機(jī)在外工作能夠‘喝口熱水、吃口熱飯、洗個(gè)熱水澡、睡個(gè)安穩(wěn)覺(jué)’,切實(shí)改善貨車司機(jī)的工作休息環(huán)境和條件,促進(jìn)道路貨運(yùn)行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展?!?/span>
交通運(yùn)輸部運(yùn)輸服務(wù)司貨運(yùn)處孟文戟解讀商用車司機(jī)之家相關(guān)政策
福田戴姆勒營(yíng)銷公司服務(wù)配件總監(jiān)臧傳家講解歐曼司機(jī)之家項(xiàng)目
在司機(jī)之家,福田戴姆勒汽車可以將為用戶提供維修、保養(yǎng)、配件、救援、代用車等服務(wù)。比如,在用戶休息時(shí)為用戶進(jìn)行車輛檢查,節(jié)省維保時(shí)間,確保運(yùn)輸安全;在救援定制服務(wù)上,利用車聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程診斷,預(yù)先發(fā)現(xiàn)車輛故障,預(yù)先安排外出救援,做到5分鐘救援響應(yīng),實(shí)時(shí)共享救援車位置,提供快速修復(fù)服務(wù),短時(shí)間不能修復(fù)時(shí),根據(jù)客戶需求提供代用車服務(wù)。福田戴姆勒汽車營(yíng)銷公司常務(wù)副總經(jīng)理劉岸平說(shuō):“服務(wù)一直是福田戴姆勒汽車打造的重點(diǎn)之一, 當(dāng)前,歐曼在全國(guó)擁有3400多家服務(wù)站、2000多家配件店,實(shí)現(xiàn)平均服務(wù)半徑中東部地區(qū)小于50公里,西部地區(qū)小于150公里?;诖?,我們積極響應(yīng)國(guó)家號(hào)召,在國(guó)內(nèi)率先開(kāi)展“司機(jī)之家”建設(shè)。目前,我們已經(jīng)完成13家的試點(diǎn)建設(shè),計(jì)劃到2022年,在全國(guó)實(shí)現(xiàn)3717家,以更落地的服務(wù)體驗(yàn)為卡車司機(jī)提供全方位關(guān)懷?!?/span>
福田戴姆勒汽車營(yíng)銷公司常務(wù)副總經(jīng)理劉岸平接受媒體采訪
當(dāng)前,降低物流成本,建設(shè)高效率的現(xiàn)代物流體系,實(shí)現(xiàn)降本增效,是建設(shè)現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系,實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。而隨著物流體系一體化開(kāi)放,服務(wù)體系逐漸邁向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?;⑵放苹陌l(fā)展方向。福田戴姆勒汽車通過(guò)鏈合經(jīng)銷商、服務(wù)商構(gòu)建促進(jìn)物流產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)體系,且通過(guò)定制產(chǎn)品+服務(wù)的一體化交付方案真正促進(jìn)物流企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率升級(jí),為推動(dòng)物流強(qiáng)國(guó)建設(shè)邁出關(guān)鍵一步。
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