記金旅“凱歌杯”售后服務(wù)技能大賽

 

 

    為期3 天的金旅售后服務(wù)技能大賽沈陽(yáng)站共吸引了28名電氣維修能手匯聚一堂，大展身手。他們分別來(lái)自北京、天津、內(nèi)蒙古、遼寧、吉林、黑龍江6省市區(qū)的金旅特約服務(wù)站。據(jù)悉，“凱歌杯”服務(wù)技能比武大賽包括理論考試和實(shí)際操作2部分內(nèi)容，考核范圍涵蓋金旅的售后服務(wù)政策、車(chē)輛電路基本知識(shí)、車(chē)輛基礎(chǔ)故障排除等各項(xiàng)內(nèi)容，意在考察各服務(wù)站技術(shù)人員對(duì)日常工作經(jīng)驗(yàn)積累、故障分析判定和舉一反三等方面的應(yīng)變能力。

 

 

    經(jīng)過(guò)激烈的角逐，長(zhǎng)春市朋安汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司的趙國(guó)憑借著突出的維修技能獨(dú)占鰲頭，贏得冠軍。他將和獲得二三名的胡紅寧、楊延飛、季志講、王樂(lè)、王彥明等5位選手一同參加在廈門(mén)舉行的2014年度“凱歌杯”決賽。在采訪時(shí)，本站冠軍趙國(guó)激動(dòng)地說(shuō)：“在此次培訓(xùn)期間，金旅工程師借助模型把電路系統(tǒng)講述得清清楚楚，使我們對(duì)新技術(shù)有了更加直觀的了解。他們還通過(guò)比賽的方式，讓我們對(duì)此次培訓(xùn)的內(nèi)容熟記于心，這對(duì)日后的維修工作有很大幫助。”他還向記者表示，非常感謝金旅為他提供了這次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，在返回朋安服務(wù)站后，他會(huì)將在比賽中學(xué)到的內(nèi)容毫無(wú)保留地傳授給自己的同事，為用戶(hù)帶來(lái)更高水平的服務(wù)。

 

 

    趙國(guó)之所以能順利得到冠軍，一方面得益于他在平常工作中善于與同事交流技術(shù)知識(shí)，研究不同車(chē)輛的電路故障情況，注重專(zhuān)業(yè)知識(shí)的積累；另一方面，由于長(zhǎng)春朋安汽車(chē)服務(wù)站堅(jiān)持人才隊(duì)伍建設(shè)戰(zhàn)略，借助各個(gè)合作客車(chē)廠家的力量，通過(guò)網(wǎng)上視頻培訓(xùn)等方式，不斷督促員工學(xué)習(xí)新技術(shù)，而且朋安服務(wù)站不時(shí)還會(huì)組織一些服務(wù)站內(nèi)的維修技能服務(wù)比賽，受到了每位員工的重視，進(jìn)一步激發(fā)了員工們的學(xué)習(xí)積極性。此次此刻，平時(shí)積累的知識(shí)和經(jīng)常參加服務(wù)站內(nèi)比賽的經(jīng)驗(yàn)就起到了關(guān)鍵作用，幫助趙國(guó)能夠在本次比賽中迅速發(fā)現(xiàn)故障原因。

 

 

    “當(dāng)時(shí)我怎么沒(méi)想到呢，近光燈不亮也許是保險(xiǎn)絲動(dòng)了手腳。哎，我只顧著檢查線路和換燈泡了，哪想到原來(lái)問(wèn)題出在這么明顯的地方。”賽后，包頭市機(jī)動(dòng)車(chē)檢測(cè)客運(yùn)站維修廠廠長(zhǎng)梁吉華懊悔地不停拍打著自己的大腿。在這28名電氣維修能手中，梁吉華算得上資歷最老、奪冠呼聲最高的選手之一，而此次在實(shí)操環(huán)節(jié)的意外落馬，讓他感到憤憤不已。

 

    參賽選手合影

 

    據(jù)介紹，梁吉華曾是一名優(yōu)秀的汽車(chē)兵，年輕時(shí)便對(duì)車(chē)輛構(gòu)造了然于心，轉(zhuǎn)業(yè)后在新的工作崗位上做起了熟悉的車(chē)輛維修工作。經(jīng)過(guò)多年工作經(jīng)驗(yàn)的積累，梁吉華的維修技術(shù)自然毋庸置疑，這次未能入圍主要是心態(tài)沒(méi)有調(diào)整好。“在考試時(shí)，我就發(fā)現(xiàn)梁吉華的診斷思路非常正確，但就是太緊張，很多顯而易見(jiàn)的毛病他沒(méi)有找到，最終導(dǎo)致他實(shí)操環(huán)節(jié)的成績(jī)較差。”金旅售后服務(wù)中心網(wǎng)點(diǎn)管理部長(zhǎng)傅建鵬嘆了一口氣，接著說(shuō)：“不過(guò)這也沒(méi)辦法，比賽就是比賽，考的是大家的綜合能力。要知道每年的春運(yùn)都十分緊張，車(chē)輛一旦發(fā)生故障，對(duì)維修人員來(lái)說(shuō)就是一場(chǎng)考試。如果此時(shí)不能調(diào)整好心態(tài)積極應(yīng)對(duì)，到了春運(yùn)時(shí)又如何能夠保證發(fā)揮100%的實(shí)力呢？”

 

 

    專(zhuān)業(yè)的比賽需要專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)。在以往的培訓(xùn)模式中，講師們喜歡用PPT播放照片幫助大家理解新知識(shí)，但是苦于沒(méi)有實(shí)例，很多培訓(xùn)人員在學(xué)習(xí)過(guò)程中，既要研究新電路圖又要憑空想象車(chē)輛的構(gòu)造，這就導(dǎo)致新知識(shí)在有效的時(shí)間內(nèi)難以被吸收。而在此次“凱歌杯”售后服務(wù)技能培訓(xùn)中，金旅不僅向所有參賽選手提供了詳細(xì)的電路圖，還帶來(lái)了各車(chē)型的實(shí)驗(yàn)臺(tái)，講師們也不厭其煩地為大家講述金旅客車(chē)電路系統(tǒng)的設(shè)計(jì)原理。對(duì)此，傅建鵬表示：“專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)進(jìn)一步提升了金旅售后體系的整體服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)時(shí)，采用結(jié)合實(shí)例的講解方式，可以有效地促進(jìn)實(shí)踐與理論相結(jié)合，而比賽模式也督促了這些維修人員將課堂上的內(nèi)容盡快‘消化’到實(shí)際操作中去。”

 

 

    據(jù)介紹，在實(shí)踐操作環(huán)節(jié)中設(shè)計(jì)的這些考試題目，均來(lái)自金旅客車(chē)電路系統(tǒng)上出現(xiàn)的故障實(shí)例。金旅希望以比賽的形式讓參賽人員對(duì)這些常見(jiàn)故障更加了然于胸，以便在以后的實(shí)操工作中愈發(fā)得心應(yīng)手。與此同時(shí)，比賽完畢后，選手們也通過(guò)聽(tīng)取講師分析，不僅獲得了分析疑難問(wèn)題的方法，還豐富了處理電路故障的思路。

 

 

    當(dāng)今售后服務(wù)在客車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中的作用越來(lái)越大，顯然比賽模式能更快地提高地區(qū)服務(wù)站的服務(wù)水平，因此，以賽代練將成為以后培訓(xùn)的主流模式。要想推廣這一有效模式，首先就要確保比賽的公平性，傅建鵬就向記者詳細(xì)介紹了此次比賽的規(guī)則。“就拿實(shí)操環(huán)節(jié)來(lái)說(shuō)，監(jiān)考人員準(zhǔn)備了基于10 m普通客車(chē)、考斯特及歐科佳系統(tǒng)的3個(gè)實(shí)驗(yàn)臺(tái)，除了第一批考試的3名學(xué)生由他隨機(jī)抽出外，剩下的考生考哪個(gè)實(shí)驗(yàn)臺(tái)，均由上一名考生隨機(jī)抽出的。就算有考生向朋友泄題也沒(méi)用，因?yàn)榇蠹叶疾恢雷约簩⒃谀膫€(gè)模型上考試。”

 

    誠(chéng)然，金旅良好的培訓(xùn)機(jī)制、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谋荣愐?guī)程，充分激發(fā)服務(wù)站工作人員腳踏實(shí)地鉆研維修技能，進(jìn)一步提高專(zhuān)業(yè)化水平的熱情，這樣的培訓(xùn)更接地氣，也更具實(shí)效性，為用戶(hù)提供高質(zhì)量的售后服務(wù)，正是金旅公司始終如一的追求和目標(biāo)。