也許"春運(yùn)"，一個(gè)人類(lèi)史上固定時(shí)間段最大規(guī)模的大遷徙活動(dòng)，在人們心中從來(lái)不是一段舒適的旅程。不一樣的春運(yùn)方式，卻是一樣的離別重聚，百味雜陳。
故鄉(xiāng)，是人們心中的家，而城市，卻是夢(mèng)想開(kāi)始的地方。新年伊始，筆者來(lái)到長(zhǎng)沙，在長(zhǎng)沙黃花機(jī)場(chǎng)看到，在開(kāi)往市區(qū)和周邊縣市的各條線路的機(jī)場(chǎng)大巴前，旅客井然有序的列隊(duì)上車(chē)，大巴里，隔著明亮的車(chē)窗，乘客正閃爍著目光探頭遠(yuǎn)望，新的一年會(huì)如何？人們帶著這個(gè)問(wèn)題，開(kāi)始了新的旅程。
湖南黃花機(jī)場(chǎng)金旅客車(chē)
營(yíng)造夢(mèng)想 旅途"心"港灣
在長(zhǎng)沙黃花機(jī)場(chǎng)，運(yùn)送這些旅客到達(dá)"夢(mèng)想彼岸"的正是金旅客車(chē)。機(jī)場(chǎng)大巴運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人王先生告訴筆者："人們都喜歡乘坐金旅客車(chē)，從2006年開(kāi)始到現(xiàn)在，金旅客車(chē)幾乎承擔(dān)了80%的機(jī)場(chǎng)大巴服務(wù)工作。"
每個(gè)人都有夢(mèng)想，而每一個(gè)能夠憧憬夢(mèng)想的空間，就是心靈的港灣。在一輛大巴的空間中，有人閉目養(yǎng)神，有人讀書(shū)養(yǎng)性，也有情侶含笑依偎。王先生說(shuō)，"這輛車(chē)，承載的不僅僅是旅客，更加承載著他們通往夢(mèng)想和期待。所以選擇一輛安靜、舒適、安全、大氣的車(chē)，才能給他們的生活增添一些信心，也給長(zhǎng)沙這座城市增添一絲活力和色彩。"
長(zhǎng)沙，在歷史上一直不是最耀眼的明星，卻從來(lái)都蘊(yùn)藏著不可忽視的力量，近年來(lái)，長(zhǎng)沙以其充沛的活力穩(wěn)居中部城市第一。在中部崛起的國(guó)家大戰(zhàn)略下，中南名城長(zhǎng)沙又再度出發(fā)，在中部城市的競(jìng)爭(zhēng)中一直發(fā)揮著"引領(lǐng)性"，攜長(zhǎng)株潭整合之勢(shì)，意在中國(guó)經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)極中擁得一席之地。
長(zhǎng)沙市市長(zhǎng)張劍飛曾說(shuō)，"中心城市不是建成的，而是形成的，是發(fā)展的結(jié)果。長(zhǎng)沙要發(fā)展區(qū)域性中心城市，我有實(shí)質(zhì)措施：做大經(jīng)濟(jì)總量，把交通網(wǎng)絡(luò)完善，把消費(fèi)平臺(tái)建好。"長(zhǎng)沙處于一個(gè)比較有利的交通區(qū)位上，要發(fā)展大型的城市綜合體，發(fā)展交通樞紐規(guī)劃將是一個(gè)重大的機(jī)遇。據(jù)王先生介紹，長(zhǎng)沙定位于區(qū)域中心，700萬(wàn)人口占湖南省的1/10，我們必須現(xiàn)在就考慮按上千萬(wàn)人口來(lái)規(guī)劃城市基礎(chǔ)設(shè)施。長(zhǎng)沙市發(fā)展機(jī)場(chǎng)巴士這7年來(lái)，51輛廈門(mén)金旅客車(chē)擔(dān)負(fù)著重要的市內(nèi)及周邊地區(qū)線路，包括已經(jīng)和即將開(kāi)通的從長(zhǎng)沙開(kāi)往株洲、湘潭、常德、岳陽(yáng)、邵陽(yáng)、張家界、婁底、懷化、衡陽(yáng)及汽車(chē)西站、火車(chē)北站、武廣南站等線路，衡陽(yáng)機(jī)場(chǎng)今年年底通航，岳陽(yáng)機(jī)場(chǎng)正在建設(shè)當(dāng)中，今年還將繼續(xù)采購(gòu)客車(chē)將運(yùn)力翻倍，黃花機(jī)場(chǎng)將成為一個(gè)城市副中心，機(jī)場(chǎng)大巴將連接起整個(gè)城市綜合體。
打造春運(yùn) 服務(wù)"心"概念
廈門(mén)金旅售后服務(wù)部湖南區(qū)經(jīng)理趙為甫告訴筆者，"機(jī)場(chǎng)大巴不同于其他城市公交車(chē)，在開(kāi)往周邊地區(qū)的高速公路上，如果一旦出現(xiàn)車(chē)輛拋錨或者安全問(wèn)題，將帶來(lái)巨大的麻煩和損失，來(lái)回調(diào)度車(chē)輛就將花費(fèi)至少一個(gè)小時(shí)時(shí)間。而如果出現(xiàn)安全事故，對(duì)于運(yùn)營(yíng)企業(yè)來(lái)說(shuō)損失的是一部分資產(chǎn)，但對(duì)于一個(gè)家庭來(lái)說(shuō)，卻是百分之百的悲劇。"
這樣的安全理念與黃花機(jī)場(chǎng)機(jī)場(chǎng)大巴運(yùn)營(yíng)部不謀而合。在王先生看來(lái)，"安全就是效益，服務(wù)才是宗旨。""因此，我會(huì)選擇安全系數(shù)高的車(chē)，我會(huì)打造舒適程度高的空間。"在擁有的51輛廈門(mén)金旅馬可波羅系列的6117，6127型客車(chē)中，本可以排到53個(gè)座位的車(chē)內(nèi)空間，王先生卻將座位配置成45+1+1的方式，"考慮到有很多身材豐滿的外國(guó)旅客，為了滿足車(chē)輛的舒適性，我決不能做出為增加經(jīng)濟(jì)利益而降低舒適性的決定。"王先生很自豪的講到，"所有金旅客車(chē)的駕駛員都反饋車(chē)輛駕駛舒適，操控性好，令駕駛員愛(ài)惜備至。車(chē)內(nèi)空調(diào)換風(fēng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)極富人性化，使車(chē)內(nèi)空氣清新宜人。車(chē)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)對(duì)乘客的人身和財(cái)產(chǎn)安全實(shí)現(xiàn)了智能保障。"
可以認(rèn)識(shí)到，如果企業(yè)僅以盈利為目的，那么企業(yè)將不會(huì)有責(zé)任感為旅客的情緒買(mǎi)單。"長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)是這個(gè)城市乃至湖南省的一個(gè)窗口，不管是旅游客人、商務(wù)人士、高端領(lǐng)導(dǎo)干部，還是追求夢(mèng)想的年輕人，我們作為機(jī)場(chǎng)大巴運(yùn)營(yíng)部都應(yīng)該給他們一個(gè)承諾，也給湖南省一個(gè)承諾，那就是能夠讓所有到達(dá)這里的旅客舒緩身心、平衡心態(tài)、樂(lè)觀積極。"因此，王先生對(duì)車(chē)輛的外觀和內(nèi)裝非常在意，"我是軍人出身，我要信守承諾"。
結(jié)果是令人滿意的，駕駛員、乘客零投訴，車(chē)輛運(yùn)營(yíng)零事故，駕駛員像愛(ài)惜自己的孩子一樣愛(ài)惜車(chē)輛，車(chē)輛像承載自己的家人一樣安全承載著旅客。"廈門(mén)金旅的車(chē)輛就是到報(bào)廢的那一刻，都沒(méi)有一處生銹。"王先生不禁豎起了大拇指。
如果說(shuō)，忠實(shí)的客戶(hù)來(lái)源于客戶(hù)和品牌之間關(guān)系的聯(lián)結(jié)和維護(hù)，那么遍布全國(guó)的金旅服務(wù)站，就是發(fā)揮著這一聯(lián)結(jié)和維護(hù)作用的重要一環(huán)。服務(wù)站點(diǎn)的售后服務(wù)品質(zhì)，成就了企業(yè)的品牌高度。趙為甫告訴筆者，金旅公司對(duì)售后服務(wù)部的要求嚴(yán)苛，對(duì)于機(jī)場(chǎng)春運(yùn)的保障工作更加制定專(zhuān)門(mén)規(guī)則，由三個(gè)長(zhǎng)沙市社會(huì)服務(wù)站和一個(gè)機(jī)場(chǎng)內(nèi)部服務(wù)站共同做技術(shù)保障支持，每天在早發(fā)車(chē)前、車(chē)輛運(yùn)行中和晚收車(chē)后對(duì)車(chē)況進(jìn)行核查并進(jìn)行表格登記，技術(shù)服務(wù)人員24小時(shí)保持聯(lián)系暢通。保證做到一旦故障發(fā)生，可以立即"對(duì)癥下藥"，事半功倍。
此外，什么時(shí)候換油、走保、可能出現(xiàn)的問(wèn)題、注意事項(xiàng)、預(yù)約、告示、節(jié)假日特別安排等，他們都會(huì)及時(shí)通過(guò)"溫馨提示"的形式發(fā)送給用戶(hù)。在服務(wù)行動(dòng)中，金旅的服務(wù)站點(diǎn)化被動(dòng)為主動(dòng)，讓服務(wù)真正做到了精湛、靈活、細(xì)致、傾聽(tīng)、負(fù)責(zé)、效率、協(xié)同、公平、守信、雙贏，最終讓客戶(hù)"感心"。在這些站點(diǎn)的感心服務(wù)中，一種"良好的品質(zhì)+優(yōu)質(zhì)的服務(wù)=良性的發(fā)展"的模式，正在被廈門(mén)金旅不斷書(shū)寫(xiě)。王先生感慨地說(shuō)："在售后服務(wù)人員的身上真真正正體現(xiàn)著廈門(mén)金旅的誠(chéng)信。"
創(chuàng)造機(jī)場(chǎng) 發(fā)展"心"動(dòng)力
據(jù)了解，長(zhǎng)沙黃花機(jī)場(chǎng)2012年機(jī)場(chǎng)大巴運(yùn)營(yíng)部全年創(chuàng)造了近2000萬(wàn)的利潤(rùn)，從2006年的不足500萬(wàn)的利潤(rùn)發(fā)展至今，王先生坦言，"車(chē)輛作為機(jī)場(chǎng)大巴運(yùn)營(yíng)的主體，對(duì)運(yùn)營(yíng)的成本和效益起到了決定性的作用。"如此看來(lái)，這7年來(lái)，廈門(mén)金旅客車(chē)在耐用性和經(jīng)濟(jì)性的貢獻(xiàn)可見(jiàn)一斑。
筆者從王先生處了解到，黃花機(jī)場(chǎng)春運(yùn)期間每一輛車(chē)一天要跑8-9個(gè)來(lái)回，一天運(yùn)送旅客達(dá)到近1萬(wàn)人。王先生坦言車(chē)輛負(fù)荷很重，運(yùn)力嚴(yán)重不足，所幸的是車(chē)輛從未出現(xiàn)大小事故和故障，保證了春運(yùn)的順利運(yùn)營(yíng)。
王先生告訴筆者，金旅服務(wù)站非常善于根據(jù)用戶(hù)的使用情況、運(yùn)營(yíng)時(shí)間、困難和成本，盡可能將服務(wù)前移，并在多年的服務(wù)工作中不斷總結(jié)，得出啟示，將服務(wù)做得超越我們的期望值，根據(jù)用戶(hù)的信息反饋，收集歸納，及時(shí)跟進(jìn)，把可能發(fā)生的故障消除在萌芽狀態(tài)，把用戶(hù)的困難和需求裝在心中，逐一針對(duì)前移解決。對(duì)使用超保的車(chē)輛也不例外，精心呵護(hù)。專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)降低了很大的使用成本。
王先生很高興的談到，"車(chē)輛又好開(kāi)又省油，正常百公里油耗25公升。這在一定程度上提高了我們的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。"在溝通中筆者感受到，王先生與趙經(jīng)理的"陽(yáng)光心態(tài)"一定會(huì)成為一種心理正能量有效滲透到駕駛員，進(jìn)而滲透到每一位乘客，我想，這也會(huì)是黃花機(jī)場(chǎng)機(jī)場(chǎng)大巴運(yùn)營(yíng)成功的重要因素。
"而且，我還要告訴你，有一件事無(wú)形中增加了我的工作量，這么多年運(yùn)營(yíng)下來(lái)，張家界、鄆州、衡陽(yáng)、岳陽(yáng)等等城市的旅游用車(chē)市場(chǎng)也都被我們帶動(dòng)起來(lái)了，以往他們看到我們的車(chē)子太漂亮，就經(jīng)常跑到我這里來(lái)參觀，開(kāi)著我的車(chē)子到高速公路上去試駕，我每天還要搞接待工作！"王先生的言語(yǔ)抱怨中卻帶著得意。
如今，七年過(guò)去，廈門(mén)金旅與長(zhǎng)沙黃花機(jī)場(chǎng)的合作并沒(méi)有遭遇"七年之癢"，相反，長(zhǎng)沙黃花機(jī)場(chǎng)的機(jī)場(chǎng)大巴運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目正漸入佳境，未來(lái)可期。
