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趁著聯(lián)合卡車首屆“暢快杯”服務(wù)技能大賽舉辦的間隙,筆者采訪了特從外地趕回出席“暢快杯”服務(wù)大賽上海站啟動儀式的上海海富銷售公司董事長王益海。剛見王董,會覺得他有些嚴(yán)肅而不善言辭,但當(dāng)坐下來,開始談?wù)撈鹇?lián)合卡車,王董瞬間變身 “鄰家大叔”,會和你嘮聯(lián)合卡車的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,也會分享內(nèi)心最真實(shí)的感受。
駕駛員對聯(lián)合卡車的認(rèn)可度達(dá)到95%以上
記者:上海海富是從何時起步做聯(lián)合卡車的?
王益海:海富是一個新的團(tuán)隊(duì),我們正式啟動銷售是從2014年開始,也是一個服務(wù)站。之所以考慮做聯(lián)合卡車的銷售,是因?yàn)楦杏X一些國外的卡車品牌,在市場上的價格有些偏高,而聯(lián)合在市場上很適合于大眾,它本身在國產(chǎn)車?yán)锩鎸儆诟叨似放啤N覀冃睦镆粋€很深感受是,桑塔納那個年代,他們車有多好賣啊,可是后來,它逐漸被淘汰了。所以說,高端品牌是我們發(fā)展的一個方向,可能越走市場會越大。一些老品牌的車會慢慢的淡出。
記者:那時就是一個直覺,要往高端車上面發(fā)展。后來怎么決定的做聯(lián)合卡車的銷售?
王益海:最初在網(wǎng)上看到的,就很留意。后來了解了好多駕駛員,有時我也會開車和他們出去玩,帶著維修工,一方面做服務(wù)一方面做市場調(diào)研。有時和客戶聊天,我們會問:聯(lián)合卡車怎么樣呢?通過和他們的交流,我發(fā)現(xiàn),他們對聯(lián)合卡車的認(rèn)可度達(dá)到95%以上。通過多方的了解吧,加上我自己的一個經(jīng)驗(yàn),就下定決心做這一塊了。雖然我們來得晚一點(diǎn),但我們的起點(diǎn)很高。它是個高端品牌,從各方面說,比一般車的要強(qiáng)。
記者:覺得哪些方面是你最認(rèn)同的?
王益海:我經(jīng)常會自己開、會親自感受,駕駛室舒適度像轎車一樣,駕駛員開過之后,都不愿意開其他的車了。還有安全性、舒適性、動力都很好,可以說綜合實(shí)力比較強(qiáng)吧。很多駕駛員都說,這個車在路上真是無敵,特別是爬坡時,高山越嶺的,這個車子很有優(yōu)勢。我覺得,很多人對聯(lián)合卡車是不了解的,真正了解了,才會發(fā)現(xiàn)它真的是一個很好的產(chǎn)品。我有一個朋友叫朱速革的,已經(jīng)買了幾十部聯(lián)合了,還想買。他對聯(lián)合卡車也很認(rèn)同的。
記者:現(xiàn)在海富的聯(lián)合卡車用戶群主要在哪一塊?
王益海:現(xiàn)在,我們客戶群主要聚焦在港口,大件運(yùn)輸這一塊。我們的車U平臺、V平臺都有。
后期還會有更多的車型需求,希望聯(lián)合卡車能不斷開發(fā)出新的產(chǎn)品。
作為聯(lián)合卡車上海海富服務(wù)站創(chuàng)始人兼經(jīng)銷商,王董對“服務(wù)”一直有著自己獨(dú)特的理解。他認(rèn)為,售后服務(wù)不僅僅是簡單的修車,那是誰都會做的;要真真實(shí)實(shí)的為客戶去做點(diǎn)事,用好的態(tài)度去對待他們,讓他們能體會到人情味和家的味道,有一份貼心、溫暖。說到底,做服務(wù)工作一定要體現(xiàn)自己的價值和文化,也要有一顆感恩的心。
記者:這次我們聯(lián)合卡車辦的全國技能比武大賽,您覺得最大的意義在哪方面?
王益海:這次技能比武大賽,我們很高興看到來自全國各地的聯(lián)合卡車的售后服務(wù)人員聚集在一起,互相交流學(xué)習(xí)。我個人也收獲很大。通過這個比賽(考試),我們都能發(fā)現(xiàn)一些自身的問題、看到自己的不足,然后學(xué)習(xí)如何改善,我覺得這個是最關(guān)鍵的。把這次比賽作為一個新的起點(diǎn),重新出發(fā)、不斷改進(jìn),這樣才能提升、成長。
記者:今天最大的感受是什么?
王益海:最大的感受就是,做任何事,用心投入、用心付出非常重要。今天整場比賽我很滿意,我覺得成果很理想。為什么呢?我看到大家都認(rèn)認(rèn)真真的去對待了,都用了自己最大的努力去發(fā)揮,沒有留下遺憾。這個世界永遠(yuǎn)是,態(tài)度決定一切,細(xì)節(jié)決定成敗,他們能有這樣的認(rèn)真對待的態(tài)度,在工作中也應(yīng)該是這樣。所以,我對我們的服務(wù)很有信心。
記者:您對聯(lián)合卡車今后的工作,尤其服務(wù)方面,有什么好的建議嗎?
王益海:這次的維修技師們的全國性交流活動,我覺得效果很好,希望后期也能舉辦一些聯(lián)合卡車中高層管理人員的交流會,我們一起學(xué)習(xí)、探討工作,發(fā)展未來。還可以建一個全國性的服務(wù)網(wǎng)絡(luò),將全國的服務(wù)站全部連線、上網(wǎng),進(jìn)行內(nèi)部信息鏈接和開放性的溝通,我們客戶打一個電話,有什么需求,我們都能很快接收到,可以立刻調(diào)度安排。另外,我們維修的費(fèi)用、服務(wù)的流程之類可以統(tǒng)一協(xié)商,形成統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)??蛻粲X得對哪家服務(wù)站不滿意,可以立刻跟我們或者大家說,由這樣經(jīng)銷商來進(jìn)行一個很好的溝通。這樣能互相促進(jìn)、互相監(jiān)督、共同提高,提高我們的總體的服務(wù)質(zhì)量。
記者:一切就是為了讓客戶感覺很便捷、很貼心、很滿意,有“暢快”的效果。
王益海:是的。比如別的地區(qū)客戶來上海了,他會和我們打電話,他想找一個什么樣的服務(wù)站。通過我們內(nèi)部信息連接,我們根據(jù)它的具體情況,建議他去哪家服務(wù)站,如果這家服務(wù)站做的不好,你跟我們說,把情況告訴我。再比如我自己的客戶到上海去,我會提前安排、和他們溝通好,說這是我們的優(yōu)質(zhì)客戶。要讓客戶能體驗(yàn)到家人的味道,有這份貼心溫暖。
記者:您已經(jīng)把服務(wù)的內(nèi)涵深化,對它的理解也更深刻了。
王益海:是的,其實(shí)一切都是服務(wù)。維修、技術(shù)固然重要,但是要以“服務(wù)”為中心,要真的為客戶做點(diǎn)事情,甚至有時是做一點(diǎn)跟我們本職工作不相關(guān)的事情,才能真正受到他們的尊重,他們才會感恩你,認(rèn)同你,認(rèn)可你。到你這里,修車、收錢,這誰都會;但除去這一塊的服務(wù),我們能做到更多的,這才是我們的價值和文化,才會在大客戶心目當(dāng)中形成一種吸引力。
記者:在服務(wù)方面,您覺得客戶們最在意什么?
王益海:在這一塊,我有一個感受,那就是:態(tài)度決定一切,細(xì)節(jié)決定成敗。在服務(wù)技術(shù)和服務(wù)態(tài)度上,應(yīng)該是,我們也要求是,必須百分之百的。有的服務(wù)人員,他修車修得很好,但是態(tài)度很冷漠。客戶的車就算是修好了,你們對他也沒有吸引力。 “暢快體驗(yàn)”服務(wù)不就是要讓客戶心情舒暢,滿意嗎?所以說,我們要以家人、好朋友的態(tài)度去對待他們,相互信任,這樣才是一種越走越健康的關(guān)系。
記者:對聯(lián)合卡車的家人們最想說句什么?
王益海:能夠成為聯(lián)合大家庭的一員,我覺得非常感恩。對于這份新的事業(yè),我個人也在不斷的充電。在這個聯(lián)合的平臺上,希望能和大家一起學(xué)習(xí)、交流,共同進(jìn)步!
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