“以前的配件供應(yīng)上，由于部分產(chǎn)品只能以總成供應(yīng)，造成用戶維修時(shí)成本偏高，產(chǎn)生一些抱怨，而今后，我們要做到的是‘用戶需要什么狀態(tài)的配件，廠家就供應(yīng)什么狀態(tài)的配件’。為此，公司已對(duì)從全國服務(wù)站中收集的用戶配件需求進(jìn)行歸類和分析，根據(jù)實(shí)現(xiàn)供應(yīng)的難度分步驟，向市場提供分解得更加細(xì)致的各類配件。”孫鋼欣表示。
上海日野已經(jīng)摸索到一條降低用戶維修成本的好辦法，那就是“總成分解”。據(jù)了解，原裝進(jìn)口的產(chǎn)品，在進(jìn)口過程中有一個(gè)流程，就是一開始只供應(yīng)總成，比如上海日野的油泵、噴油器，使用的都是日本原裝進(jìn)口的成套產(chǎn)品，所以相比國內(nèi)產(chǎn)品價(jià)格要高出很多。而為了保證總成的質(zhì)量和使用的可靠性，日方在前期不會(huì)很及時(shí)地開放維修，如發(fā)動(dòng)機(jī)上的油泵，目前只開放了外圍安裝件的維修，因此油泵壞了的時(shí)候，上海日野只能供應(yīng)總成，不能提供深度維修。
但這種情況正在改變。上海日野售后服務(wù)科科長王瑋說，“從2012年至今，我們所做的一個(gè)主要工作就是大總成件的分解，比如機(jī)油冷卻器、風(fēng)扇、油泵，我們對(duì)這些總成進(jìn)行更詳細(xì)的分解，以保證上海日野產(chǎn)品的使用成本降到用戶可接受的水平，即比國內(nèi)同類產(chǎn)品的使用成本稍微高一點(diǎn)。”
對(duì)于零部件大總成的拆分，上海日野配件主管郝永勝做了更詳細(xì)的闡述：“為了降低用戶的使用成本，今年我們?cè)谧鲆恍┝悴考偝煞纸獾脑圏c(diǎn)，就是以前通過總成形式供應(yīng)的零部件系統(tǒng)，現(xiàn)在我們把它分解開，里面零件壞了的話，只要換零件就可以了，不用像以前那樣，必須換總成。這樣一來，客戶的使用成本就能大幅降低。”
以往風(fēng)扇頁壞了，只能換整個(gè)風(fēng)扇總成，費(fèi)用2000多元；而現(xiàn)在只需換掉壞了的風(fēng)扇頁，費(fèi)用700元。
郝永勝舉例道，像高壓油泵，以前上面的任何一個(gè)零件壞了，都要換個(gè)油泵總成，但從今年7月起，就可以直接換小零件。“我們和日方的零件供應(yīng)商已經(jīng)基本達(dá)成共識(shí)，從今年七月起，高壓油泵、機(jī)油冷卻器上的一些基本零件就可以單獨(dú)供應(yīng)了。”
對(duì)于以前為何只供應(yīng)總成，郝永勝也進(jìn)行了解釋：“比如機(jī)油冷卻器，它出廠的時(shí)候?yàn)榱吮ＷC不會(huì)漏，日方要對(duì)每一個(gè)冷卻器進(jìn)行密封性試驗(yàn)。之所以前期不供應(yīng)細(xì)分的小零件，日方主要是擔(dān)心國內(nèi)服務(wù)站沒有能力對(duì)裝上去后的機(jī)油冷卻器進(jìn)行密封性試驗(yàn)。他們認(rèn)為，如果你裝上去漏氣，可能比買一個(gè)總成付出的成本還要多得多。”
●延伸閱讀：
上海日野新政之：零部件分解供應(yīng)降低維修成本
http://www.dache168.com/parts/mountings/2013-05-31/7818.html
“售后服務(wù)質(zhì)量如何，一個(gè)是看服務(wù)人員能不能很快解決問題，另一個(gè)要看服務(wù)人員的態(tài)度好不好。一個(gè)東西品牌再好，售后服務(wù)也得跟上才行。”北京通和達(dá)水泥攪拌站賈喜武這樣評(píng)價(jià)上海日野的服務(wù)，“不管什么時(shí)候，隨叫隨到。他們經(jīng)常會(huì)主動(dòng)走訪用戶，隨時(shí)電話提醒用戶是不是到期該做保養(yǎng)了、哪些零部件到了要更換的時(shí)候了；我們有些還沒注意到的問題，他們就早早幫我們發(fā)現(xiàn)了”。這種“保姆式”的貼心服務(wù)讓用戶感覺受到了重視，使用起來舒心、省心。
